| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| ·论文研究的背景 | 第11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的内容 | 第12页 |
| ·论文研究的方法 | 第12-14页 |
| 2 相关理论概述 | 第14-25页 |
| ·现代营销理念 | 第14-15页 |
| ·目标市场与定位 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16页 |
| ·精确营销理论 | 第16-17页 |
| ·服务营销理论 | 第17-23页 |
| ·竞争战略理论 | 第23-25页 |
| 3 我国电信市场的发展历程与竞争格局分析 | 第25-29页 |
| ·移动、联通、电信三大全业务运营商的发展过程 | 第25-26页 |
| ·移动、联通、电信三大运营商的业务特点及各自优劣势 | 第26-29页 |
| 4 山东联通公司的外部营销环境与内部条件分析 | 第29-43页 |
| ·山东联通公司的外部环境分析 | 第29-32页 |
| ·山东联通公司的内部条件分析 | 第32-34页 |
| ·山东联通公司服务营销现状及问题 | 第34-36页 |
| ·山东联通的SWOT分析 | 第36-43页 |
| 5 山东联通公司的服务营销策略 | 第43-64页 |
| ·目标市场与定位策略 | 第43-45页 |
| ·服务品牌策略 | 第45-49页 |
| ·服务渠道策略 | 第49-51页 |
| ·服务质量管理策略 | 第51-56页 |
| ·顾客关系管理策略 | 第56-59页 |
| ·服务利润链营销管理策略 | 第59-60页 |
| ·内部营销策略 | 第60-64页 |
| 6 服务营销策略的实施保障措施 | 第64-70页 |
| ·树立现代服务营销理念 | 第64页 |
| ·建立服务营销组织 | 第64-65页 |
| ·完善服务补救体系与措施 | 第65-67页 |
| ·建立服务企业文化 | 第67-70页 |
| 7 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 个人简历 | 第73页 |