差距模型在物业服务企业质量管理中的应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究的目标和意义 | 第8-9页 |
| ·研究的目标 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国外物业服务质量研究综述 | 第9页 |
| ·国内物业服务质量研究综述 | 第9-10页 |
| ·国内物业服务质量差距模型研究综述 | 第10页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究对象 | 第11-12页 |
| ·关键问题研究 | 第12-14页 |
| 2 物业服务企业质量管理概述 | 第14-26页 |
| ·服务质量 | 第14-18页 |
| ·质量管理的发展 | 第14页 |
| ·服务质量的概念研究 | 第14-16页 |
| ·服务质量的测量研究 | 第16-17页 |
| ·服务质量与产品质量的差别 | 第17-18页 |
| ·物业服务企业质量管理概述 | 第18-23页 |
| ·物业管理的定义及内涵 | 第18-19页 |
| ·物业管理服务的范围和过程 | 第19页 |
| ·物业质量的定义及其特性 | 第19-22页 |
| ·物业服务企业质量管理存在的问题 | 第22-23页 |
| ·我国物业服务企业质量管理体系 | 第23-25页 |
| ·物业管理行业推行ISO9002状况简述 | 第24页 |
| ·物业管理行业推行ISO9002的实施要点 | 第24-25页 |
| ·小结 | 第25-26页 |
| 3 物业服务企业服务质量差距模型 | 第26-33页 |
| ·物业服务失效及补救 | 第26-27页 |
| ·物业服务潜在的失效类型 | 第26页 |
| ·物业服务补救 | 第26-27页 |
| ·产生物业服务差距的原因 | 第27-29页 |
| ·缩小物业服务差距的途径 | 第29-32页 |
| ·理解业主对物业服务的期望 | 第29-30页 |
| ·缩小对业主期望的理解和正确的服务设计差距 | 第30-31页 |
| ·缩小物业服务标准和服务履行的差距 | 第31页 |
| ·缩小物业服务承诺不兑现的差距 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-33页 |
| 4 物业服务企业FMEA方法 | 第33-43页 |
| ·物业服务企业实施FMEA方法的必要性 | 第33页 |
| ·物业FMEA的分析过程 | 第33-36页 |
| ·FMEA概念 | 第33页 |
| ·实施物业服务FMEA的准备工作 | 第33-35页 |
| ·实施物业服务FMEA | 第35-36页 |
| ·物业FMEA评价指标与评估准则 | 第36-41页 |
| ·严重度 | 第36-38页 |
| ·频度 | 第38-39页 |
| ·探测度 | 第39-40页 |
| ·RPN值的计算 | 第40-41页 |
| ·物业服务FMEA表 | 第41-43页 |
| 5 物业服务FMEA应用实例及对策分析 | 第43-65页 |
| ·物业服务公司背景 | 第43页 |
| ·物业服务质量目标 | 第43-44页 |
| ·实施物业服务FMEA | 第44-64页 |
| ·研究对象确定 | 第44-45页 |
| ·车辆管理服务 | 第45-50页 |
| ·物业设备维修服务 | 第50-56页 |
| ·物业保洁服务 | 第56-60页 |
| ·公寓大堂前台服务 | 第60-64页 |
| ·小结 | 第64-65页 |
| 6 结论和展望 | 第65-66页 |
| ·结论 | 第65页 |
| ·研究和展望 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 个人简介 | 第69-70页 |
| 导师简介 | 第70-71页 |
| 获得成果目录清单 | 第71页 |
