| 导师评阅表 | 第3-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-21页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-17页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第17-21页 |
| 1.4 论文的研究思路与研究方法 | 第21-22页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.5 论文研究内容 | 第22-24页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第24-28页 |
| 2.1 概念界定 | 第24-25页 |
| 2.1.1 3G 的概念 | 第24页 |
| 2.1.2 顾客 | 第24页 |
| 2.1.3 顾客忠诚 | 第24-25页 |
| 2.1.4 顾客忠诚度 | 第25页 |
| 2.2 理论基础 | 第25-28页 |
| 2.2.1 客户关系管理(CRM)理论 | 第25-26页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第26页 |
| 2.2.3 客户忠诚度理论 | 第26-28页 |
| 第三章 顾客忠诚度测评模型的构建 | 第28-39页 |
| 3.1 顾客忠诚度测评模型的建立 | 第28-29页 |
| 3.1.1 变量的确定 | 第28页 |
| 3.1.2 模型基本结构 | 第28-29页 |
| 3.2 顾客忠诚度指标体系的设计 | 第29-33页 |
| 3.2.1 指标体系构建的原则 | 第29-30页 |
| 3.2.2 测评指标体系的建立 | 第30-33页 |
| 3.3 顾客忠诚度测评权重确定及一致性检验 | 第33-37页 |
| 3.3.1 一级指标层的权重确定及一致性检验 | 第34-35页 |
| 3.3.2 二级指标层的权重确定及一致性检验 | 第35-36页 |
| 3.3.3 三级指标层的权重确定及一致性检验 | 第36-37页 |
| 3.4 顾客忠诚度及各级指标评价值等级的确定 | 第37-39页 |
| 3.4.1 顾客忠诚度等级的确定 | 第37-38页 |
| 3.4.2 各级指标评价值等级的确定 | 第38-39页 |
| 第四章 石河子移动公司 3G 用户顾客忠诚度调查实施 | 第39-56页 |
| 4.1 石河子移动 3G 用户顾客忠诚度研究背景 | 第39页 |
| 4.2 调查方案的设计 | 第39-41页 |
| 4.2.1 调查对象的确定 | 第39页 |
| 4.2.2 抽样方式和样本规模的确定 | 第39-40页 |
| 4.2.3 确定调查方法 | 第40页 |
| 4.2.4 问卷设计 | 第40-41页 |
| 4.3 调查实施及数据收集 | 第41-44页 |
| 4.3.1 问卷发放与信息筛选、录入 | 第41页 |
| 4.3.2 问卷基本信息统计分析 | 第41-44页 |
| 4.4 统计检验 | 第44-47页 |
| 4.4.1 信度检验 | 第44页 |
| 4.4.2 效度检验 | 第44-46页 |
| 4.4.3 相关性检验 | 第46-47页 |
| 4.5 各级指标评价值的计算 | 第47-53页 |
| 4.5.1 顾客忠诚度计算 | 第47-49页 |
| 4.5.2 各级指标评价值计算 | 第49-53页 |
| 4.6 具体测评结果分析 | 第53-56页 |
| 4.6.1 服务质量有待提高 | 第53-54页 |
| 4.6.2 改善话费结构合理化 | 第54页 |
| 4.6.3 产品业务方面需要改善 | 第54页 |
| 4.6.4 提高顾客的推荐购买意愿 | 第54页 |
| 4.6.5 重视维持长期合作关系 | 第54-56页 |
| 第五章 提高石河子移动公司 3G 用户顾客忠诚度的对策 | 第56-64页 |
| 5.1 提高服务质量，降低话费价格，提升顾客感知价值 | 第56-58页 |
| 5.1.1 提高服务人员的素质和态度，增强服务意识，强化培训 | 第56页 |
| 5.1.2 提高顾客抱怨解决率，迅速全面解决问题 | 第56-57页 |
| 5.1.3 调整话费价格，降低顾客参与成本 | 第57-58页 |
| 5.1.4 针对顾客个性化需求，实行定制化营销 | 第58页 |
| 5.2 满足客户业务需求，完善技术水平，提高企业形象 | 第58-60页 |
| 5.2.1 满足 3G 用户业务需求，加大流量配置 | 第58-59页 |
| 5.2.2 加大资费透明力度，保护消费者权益 | 第59页 |
| 5.2.3 加大网络建设，提高网络质量 | 第59-60页 |
| 5.3 提高顾客推荐购买意愿，建立长期信任关系 | 第60-62页 |
| 5.3.1 鼓励顾客推荐购买，制定口碑营销的策略 | 第60-61页 |
| 5.3.2 提高顾客继续使用意愿，开展顾客忠诚培养计划 | 第61-62页 |
| 5.4 提高沉没成本和关联性成本，加大品牌转换难度 | 第62-64页 |
| 5.4.1 加强与客户之间的沟通，重视企业与客户关系的培养 | 第62页 |
| 5.4.2 提升外部服务联合度，增强 3G 客户牵绊 | 第62-64页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究的不足 | 第64页 |
| 6.3 研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 1 | 第68-70页 |
| 附录 2 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者简介及在学期间研究项目、发表文章 | 第75页 |
