| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 引言 | 第10-12页 |
| 第一章 文献综述 | 第12-24页 |
| 1.1 顾客满意度和手机银行的概念 | 第12-14页 |
| 1.1.1 顾客满意度的概念 | 第12-13页 |
| 1.1.2 手机银行的概念 | 第13页 |
| 1.1.3 手机银行顾客满意度的概念 | 第13-14页 |
| 1.2 顾客满意度的相关理论模型 | 第14-21页 |
| 1.2.1 绩效调节模型 | 第14-15页 |
| 1.2.2 期望不一致模型 | 第15-16页 |
| 1.2.3 费耐尔模型（Fornell Model） | 第16-17页 |
| 1.2.4 服务质量模型（Servqual Model） | 第17-20页 |
| 1.2.5 顾客满意度与服务质量的关系 | 第20-21页 |
| 1.3 银行业顾客满意度的研究现状 | 第21-24页 |
| 1.3.1 国内的相关研究 | 第21-22页 |
| 1.3.2 国外的相关研究 | 第22-24页 |
| 第二章 研究方案 | 第24-30页 |
| 2.1 研究目的 | 第24页 |
| 2.2 研究意义 | 第24-25页 |
| 2.2.1 理论意义 | 第24页 |
| 2.2.2 实践意义 | 第24-25页 |
| 2.3 研究思路和方法 | 第25页 |
| 2.3.1 研究思路 | 第25页 |
| 2.3.2 研究方法 | 第25页 |
| 2.4 研究假设 | 第25-26页 |
| 2.5 研究设计 | 第26-30页 |
| 2.5.1 定性研究设计 | 第26-27页 |
| 2.5.2 定量研究设计 | 第27-30页 |
| 第三章 结果分析 | 第30-52页 |
| 3.1 定性研究结果分析 | 第30-37页 |
| 3.1.1 文献分析的结果 | 第30-31页 |
| 3.1.2 个人访谈的结果 | 第31-36页 |
| 3.1.3 模型构建的结果 | 第36-37页 |
| 3.2 定量研究结果分析 | 第37-52页 |
| 3.2.1 预测问卷的统计分析 | 第37-43页 |
| 3.2.2 正式问卷的统计分析 | 第43-52页 |
| 第四章 总讨论 | 第52-56页 |
| 4.1 手机银行顾客满意度模型构建 | 第52-53页 |
| 4.2 手机银行顾客满意度提升建议 | 第53-56页 |
| 第五章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第56页 |
| 5.2 研究不足和展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-77页 |
| 附录A | 第66-68页 |
| 附录B | 第68-77页 |