| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 本文研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.2 JC公司售后服务业务发展现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 JC空调简介 | 第10页 |
| 1.2.2 JC空调组织架构介绍 | 第10-11页 |
| 1.2.3 JC空调售后服务的市场情况分析 | 第11-13页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第13-14页 |
| 第2章 业务流程重组(BPR)理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 业务流程重组相关文献综述 | 第14-17页 |
| 2.1.1 国外对BPR的相关研究 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国内对BPR的相关研究 | 第15-17页 |
| 2.2 业务流程重组的基本概念和特点 | 第17-20页 |
| 2.2.1 流程的基本概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 业务流程重组的基本概念 | 第18-19页 |
| 2.2.3 业务流程重组的特点 | 第19-20页 |
| 2.3 业务流程分析评价和优化的基本方法和步骤 | 第20-23页 |
| 2.3.1 业务流程分析评价的基本方法 | 第20-21页 |
| 2.3.2 业务流程优化的基本步骤 | 第21-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 JC空调售后服务现状及开机保用流程分析优化 | 第24-43页 |
| 3.1 JC空调售后服务SWOT分析 | 第24-28页 |
| 3.1.1 中央空调售后服务的特点 | 第24-25页 |
| 3.1.2 JC中央空调售后服务业务SWOT分析 | 第25-26页 |
| 3.1.3 JC空调售后服务问题分析 | 第26-27页 |
| 3.1.4 JC空调售后服务流程优化的实施准备 | 第27-28页 |
| 3.2 开机调试业务流程分析优化 | 第28-35页 |
| 3.2.1 开机业务的流程分析 | 第29-31页 |
| 3.2.2 开机业务流程优化方案 | 第31-34页 |
| 3.2.3 开机调试业务流程优化后的评价 | 第34-35页 |
| 3.3 保用业务流程分析优化及评价 | 第35-41页 |
| 3.3.1 保用业务流程分析 | 第35-38页 |
| 3.3.2 保用业务流程优化 | 第38-39页 |
| 3.3.3 保用业务流程优化评价 | 第39-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-43页 |
| 第4章 维护保养和一次性维修业务流程分析优化及评价 | 第43-58页 |
| 4.1 保养业务流程分析优化 | 第43-50页 |
| 4.1.1 保养业务流程分析 | 第43-46页 |
| 4.1.2 保养业务流程优化 | 第46-47页 |
| 4.1.3 PSA业务流程优化的评价 | 第47-50页 |
| 4.2 一次性维修(ODR)业务流程分析及优化 | 第50-54页 |
| 4.2.1 一次性维修(ODR)业务流程分析 | 第50-51页 |
| 4.2.2 一次性维修(ODR)业务流程优化方案 | 第51-53页 |
| 4.2.3 一次性维修(ODR)业务流程优化评价 | 第53-54页 |
| 4.3 JC空调售后服务流程优化结果分析 | 第54-57页 |
| 4.3.1 PSA业务流程优化前后对比结果 | 第54-56页 |
| 4.3.2 JC售后服务部门整体优化情况分析 | 第56-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 结论与展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第63页 |