| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4 本文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 电商退货服务 | 第16-18页 |
| 2.1.1 电子商务概述 | 第16页 |
| 2.1.2 电子商务环境下的退货服务 | 第16-18页 |
| 2.2 购后行为 | 第18-19页 |
| 2.2.1 购后行为的概述 | 第18页 |
| 2.2.2 购后行为的衡量及影响因素 | 第18-19页 |
| 2.3 结构方程模型相关理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 结构方程模型概述 | 第19页 |
| 2.3.2 结构方程模型的表达形式和基本假设 | 第19-20页 |
| 2.3.3 结构方程模型的检验 | 第20-21页 |
| 3 电商环境下退货服务对购后行为的影响分析 | 第21-29页 |
| 3.1 顾客购后行为分析 | 第21-24页 |
| 3.1.1 消费者购后行为的表现 | 第21-23页 |
| 3.1.2 消费者购后行为的营销功能 | 第23-24页 |
| 3.2 电商环境下退货服务现状分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 电商环境下退货服务对比分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 电商环境下退货服务存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 电商环境下退货服务对购后行为影响的分析必要性 | 第27-29页 |
| 3.3.1 电商环境下退货服务对购后行为影响研究的必要性 | 第27页 |
| 3.3.2 运用实证方法研究电商环境下退货服务对购后行为影响的必要性 | 第27-29页 |
| 4 电商环境下退货服务对购后行为影响的研究设计 | 第29-41页 |
| 4.1 研究模型的构建 | 第29-30页 |
| 4.2 研究假设的提出 | 第30-32页 |
| 4.2.1 退货服务质量对顾客满意的关系 | 第30-31页 |
| 4.2.2 顾客满意与重购意向的关系 | 第31页 |
| 4.2.3 退货服务质量对顾客抱怨的关系 | 第31页 |
| 4.2.4 顾客抱怨与重购意向的关系 | 第31-32页 |
| 4.2.5 退货原因的调节作用 | 第32页 |
| 4.3 量表设计 | 第32-35页 |
| 4.3.1 退货服务质量的量表设计与测量 | 第32-33页 |
| 4.3.2 顾客满意的量表设计与测量 | 第33-34页 |
| 4.3.3 顾客抱怨的量表设计与测量 | 第34页 |
| 4.3.4 重购意向的量表设计与测量 | 第34-35页 |
| 4.4 调查问卷的设计与前测 | 第35-39页 |
| 4.4.1 调查问卷的设计 | 第35页 |
| 4.4.2 调查问卷的前测 | 第35-39页 |
| 4.5 调研问卷的发放与回收 | 第39-41页 |
| 5 电商环境下退货服务对购后行为的影响实证分析与结果讨论 | 第41-56页 |
| 5.1 样本描述性统计分析 | 第41-45页 |
| 5.1.1 样本的人口统计特征 | 第41-44页 |
| 5.1.2 测量题项的描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 5.2 变量测量的信度和效度分析 | 第45-48页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第45-46页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第46-48页 |
| 5.3 退货服务对购后行为的模型假设检验 | 第48-52页 |
| 5.3.1 结构方程模型检验 | 第48-52页 |
| 5.3.2 退货原因调节效应检验 | 第52页 |
| 5.4 退货服务对顾客满意、顾客抱怨回归分析 | 第52-53页 |
| 5.5 研究结果分析 | 第53-55页 |
| 5.5.1 研究结果的分析 | 第53-54页 |
| 5.5.2 研究启示与建议 | 第54-55页 |
| 5.6 研究不足与未来研究方向 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
