| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 本研究创新点 | 第13-14页 |
| 1.6 研究框架 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-25页 |
| 2.1 消费者伦理感知 | 第16-17页 |
| 2.2 网站信任 | 第17-19页 |
| 2.3 感知风险 | 第19-21页 |
| 2.4 服务失败 | 第21-22页 |
| 2.5 负面效应缓冲机制 | 第22-23页 |
| 2.6 服务失败归因 | 第23-25页 |
| 第三章 逻辑模型和研究假设 | 第25-32页 |
| 3.1 CPROR与网站信任、购买意愿关系的假设 | 第25-26页 |
| 3.2 CPEOR与感知风险关系的假设 | 第26-27页 |
| 3.3 服务失败严重性、CPEOR与负面口碑、转换意向关系的假设 | 第27-29页 |
| 3.4 信任的中介作用的假设 | 第29-30页 |
| 3.5 有关服务失败归因的假设 | 第30-32页 |
| 第四章 研究设计与实证分析 | 第32-49页 |
| 4.1 实验一 | 第32-38页 |
| 4.1.1 问卷设计及调查 | 第32-34页 |
| 4.1.2 变量的测量 | 第34-35页 |
| 4.1.3 数据信度与效度分析 | 第35页 |
| 4.1.4 结构方程模型分析及假设检验 | 第35-37页 |
| 4.1.5 小结 | 第37-38页 |
| 4.2 实验二 | 第38-49页 |
| 4.2.1 研究设计 | 第38-40页 |
| 4.2.2 问卷及样本描述 | 第40-42页 |
| 4.2.3 变量测量 | 第42-43页 |
| 4.2.4 数据分析 | 第43-48页 |
| 4.2.5 小结 | 第48-49页 |
| 第五章 结论与展望 | 第49-53页 |
| 5.1 结论 | 第49-50页 |
| 5.2 管理启示 | 第50-51页 |
| 5.3 研究局限和展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-59页 |
| 发表论文和参与科研情况说明 | 第59-60页 |
| 附录一 实验一问卷 | 第60-63页 |
| 附录二 实验二问卷（情境 1） | 第63-65页 |
| 附录三 实验二问卷（情境 2） | 第65-67页 |
| 附录四 实验二问卷（情境 3） | 第67-69页 |
| 附录五 实验二问卷（情境 4） | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |