| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13页 |
| 1.5 研究创新 | 第13-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-26页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第15-20页 |
| 2.1.1 客户满意度定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意度理论模型 | 第16-20页 |
| 2.2 银行客户满意度指标体系 | 第20-24页 |
| 2.3 客户使用银行信用卡的满意度现状 | 第24-26页 |
| 第三章 交行信用卡用卡满意度现状及问题 | 第26-40页 |
| 3.1 信用卡行业概况 | 第26-31页 |
| 3.1.1 信用卡概述 | 第26页 |
| 3.1.2 信用卡行业发展趋势 | 第26-30页 |
| 3.1.3 信用卡业务在金融业中的地位 | 第30-31页 |
| 3.2 交通银行信用卡业务现状介绍 | 第31-37页 |
| 3.2.1 交通银行太平洋信用卡中心简介 | 第31-32页 |
| 3.2.2 交通银行信用卡业务发展现状 | 第32-37页 |
| 3.3 交通银行信用卡用卡满意度现存问题 | 第37-40页 |
| 3.3.1 承诺兑现不足 | 第37-38页 |
| 3.3.2 使用成本大 | 第38页 |
| 3.3.3 网上使用流程繁琐 | 第38-39页 |
| 3.3.4 优惠促销力度小 | 第39页 |
| 3.3.5 业务人员工作效率低 | 第39-40页 |
| 第四章 交行信用卡用卡满意度调查研究 | 第40-54页 |
| 4.1 研究设计 | 第40-42页 |
| 4.1.1 交行信用卡用卡满意度关键环节 | 第40-41页 |
| 4.1.2 问卷设计 | 第41-42页 |
| 4.2 问卷发放及数据搜集 | 第42-43页 |
| 4.2.1 预调研 | 第42页 |
| 4.2.2 正式调研 | 第42-43页 |
| 4.3 数据分析 | 第43-52页 |
| 4.3.1 样本基本信息 | 第43-44页 |
| 4.3.2 信用卡申请及激活分析 | 第44-45页 |
| 4.3.3 信用卡一般使用情况分析 | 第45-47页 |
| 4.3.4 网上支付分析 | 第47页 |
| 4.3.5 市场优惠活动分析 | 第47-49页 |
| 4.3.6 账务查询及还款分析 | 第49-51页 |
| 4.3.7 移动官网、微信服务号、手机银行、网上银行分析 | 第51页 |
| 4.3.8 客服热线分析 | 第51-52页 |
| 4.4 研究结论 | 第52-54页 |
| 第五章 竞争者信用卡满意度经验借鉴 | 第54-62页 |
| 5.1 招商银行信用卡 | 第55-56页 |
| 5.1.1 招商银行信用卡业务基本情况 | 第55页 |
| 5.1.2 产品多样化创新 | 第55页 |
| 5.1.3 特约商户覆盖面广，客户市场定位精准 | 第55-56页 |
| 5.1.4 服务质量深入人心 | 第56页 |
| 5.2 建设银行信用卡 | 第56-58页 |
| 5.2.1 建设银行信用卡业务基本情况 | 第56-57页 |
| 5.2.2 实惠的促销策略 | 第57页 |
| 5.2.3 产品成本优势 | 第57-58页 |
| 5.2.4 强大的客服中心 | 第58页 |
| 5.3 工商银行信用卡 | 第58-60页 |
| 5.3.1 工商银行信用卡业务基本情况 | 第58-59页 |
| 5.3.2 产品创新，强化网络支付 | 第59页 |
| 5.3.3 广泛铺设支付网络 | 第59-60页 |
| 5.3.4 多渠道定制化服务 | 第60页 |
| 5.4 对交行信用卡业务满意度提升的启示 | 第60-62页 |
| 第六章 交行信用卡用卡满意度提升策略 | 第62-69页 |
| 6.1 信用卡申请及激活环节 | 第62-63页 |
| 6.1.1 兑现办卡承诺，提高开卡优惠 | 第62页 |
| 6.1.2 加强电子化办理渠道建设 | 第62-63页 |
| 6.1.3 丰富产品功能，提供个性化产品 | 第63页 |
| 6.2 信用卡一般使用环节 | 第63-64页 |
| 6.2.1 增强信用卡附加价值 | 第63页 |
| 6.2.2 降低成本费用 | 第63-64页 |
| 6.2.3 加快推出高端产品 | 第64页 |
| 6.2.4 信用额度改进管理 | 第64页 |
| 6.3 网上支付环节 | 第64-65页 |
| 6.3.1 完善电子渠道支付建设 | 第64-65页 |
| 6.3.2 简化支付流程 | 第65页 |
| 6.4 市场优惠活动环节 | 第65-66页 |
| 6.4.1 增加特约商户类型，提升商户质量 | 第65页 |
| 6.4.3 促销信息渠道新式化 | 第65-66页 |
| 6.5 账务查询及还款环节 | 第66页 |
| 6.5.1 多渠道查询服务建设 | 第66页 |
| 6.5.2 简化信用卡还款流程 | 第66页 |
| 6.6 官网、微信、网银等环节 | 第66-67页 |
| 6.6.1 重视网络营销 | 第66-67页 |
| 6.6.2 大力推进电子化服务 | 第67页 |
| 6.7 客服热线环节 | 第67-69页 |
| 6.7.1 建设全功能客服中心 | 第67页 |
| 6.7.2 完善客户投诉反馈机制 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-84页 |
| 致谢 | 第84页 |