| 中文摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国内研究概况 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国外研究概况 | 第12页 |
| 1.3.3 研究概况述评 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第13页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 社会治理概述 | 第15-19页 |
| 2.1 社会治理的概念、特征与理论基础 | 第15-18页 |
| 2.1.1 概念界定 | 第15-16页 |
| 2.1.2 主要特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 理论基础 | 第17-18页 |
| 2.2 社会治理背景下的市民服务热线建设 | 第18-19页 |
| 第三章 上海市民服务热线的发展现状及存在问题 | 第19-31页 |
| 3.1 上海市民服务热线的发展概况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 上海市民服务热线的建立与运行 | 第19-20页 |
| 3.1.2 上海市民服务热线的特点 | 第20-22页 |
| 3.2 上海市民服务热线现状调查 | 第22-27页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第22页 |
| 3.2.2 调查方法 | 第22页 |
| 3.2.3 调查问卷 | 第22-23页 |
| 3.2.4 调查对象 | 第23页 |
| 3.2.5 调查结果 | 第23-27页 |
| 3.3 基于调查结果的问题分析 | 第27-28页 |
| 3.3.1 热线功能发挥方面问题分析 | 第27页 |
| 3.3.2 热线服务质量方面问题分析 | 第27-28页 |
| 3.4 上海市民服务热线现存问题的原因分析 | 第28-31页 |
| 第四章 国内外相关服务热线的发展现状 | 第31-36页 |
| 4.1 国内发展情况 | 第31-32页 |
| 4.1.1 济南市“12345”市民服务热线 | 第31页 |
| 4.1.2 武汉市“12345”市长热线 | 第31-32页 |
| 4.1.3 香港“1823”服务热线 | 第32页 |
| 4.2 国外发展情况 | 第32-33页 |
| 4.2.1 美国“311”服务热线 | 第32-33页 |
| 4.2.2 德国“D115”项目热线 | 第33页 |
| 4.3 国内外相关服务热线发展的经验借鉴 | 第33-36页 |
| 4.3.1 注重服务标准化建设 | 第33-34页 |
| 4.3.2 注重人为本的服务理念 | 第34页 |
| 4.3.3 注重多样化沟通模式 | 第34页 |
| 4.3.4 注重发挥热线协调监督功能 | 第34页 |
| 4.3.5 注重热线正确定位分工 | 第34-35页 |
| 4.3.6 注重推动政府电子政务建设 | 第35-36页 |
| 第五章 完善上海市民服务热线的建议 | 第36-44页 |
| 5.1 夯实热线治理基础——建立多中心治理格局 | 第36-38页 |
| 5.1.1 打造多中心治理服务热线 | 第36页 |
| 5.1.2 强化多元参与热线治理的主体意识 | 第36-37页 |
| 5.1.3 构建统一的热线治理目标认同 | 第37页 |
| 5.1.4 激发多元参与热线治理的积极性 | 第37-38页 |
| 5.2 加强各方协同功能——提高热线网络治理能力 | 第38-44页 |
| 5.2.1 打造网络治理服务热线 | 第38-39页 |
| 5.2.2 建立有效政府,提高热线网络治理引导力 | 第39-40页 |
| 5.2.3 完善社会导向监督功能,强化热线网络治理支撑 | 第40页 |
| 5.2.4 优化公众参与机制,巩固热线网络治理基础 | 第40-41页 |
| 5.2.5 加强热线运行能力,提升热线网络治理效能 | 第41-42页 |
| 5.2.6 注重第三部门培育,拓展热线网络治理领域 | 第42-44页 |
| 结语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 作者简介 | 第50页 |
