| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究框架和技术路线 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第17-18页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论研究 | 第19-33页 |
| 2.1 IT服务管理理论综述 | 第19-23页 |
| 2.1.1 企业IT管理的发展 | 第19-20页 |
| 2.1.2 IT服务管理概念的发展 | 第20页 |
| 2.1.3 IT基础架构库发展简介 | 第20-21页 |
| 2.1.4 IT基础架构库核心流程与职能 | 第21-23页 |
| 2.2 服务质量评测理论综述 | 第23-26页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 | 第24-26页 |
| 2.3 服务质量评测国内外研究现状 | 第26-29页 |
| 2.3.1 国外的研究现状 | 第26-27页 |
| 2.3.2 国内的研究现状 | 第27-29页 |
| 2.4 IT服务管理国内外研究现状 | 第29-31页 |
| 2.4.1 国外的研究现状 | 第29-30页 |
| 2.4.2 国内的研究现状 | 第30-31页 |
| 2.5 理论综述对本研究的启示 | 第31-33页 |
| 2.5.1 确定IT基础架构库为优化设计的指导方法论 | 第31-32页 |
| 2.5.2 确定SERVQUAL模型为评价IT服务质量的工具 | 第32-33页 |
| 第三章 U公司IT服务管理现状介绍 | 第33-41页 |
| 3.1 公司基本情况 | 第33页 |
| 3.2 信息中心组织架构 | 第33-34页 |
| 3.3 信息中心工作人员构成情况 | 第34-37页 |
| 3.4 信息中心IT服务管理现状 | 第37-40页 |
| 3.4.1 概要介绍 | 第37页 |
| 3.4.2 IT服务内容 | 第37-38页 |
| 3.4.3 现有制度与流程 | 第38-40页 |
| 3.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 U公司IT服务管理现状调查与分析 | 第41-65页 |
| 4.1 调查方法 | 第41页 |
| 4.2 IT服务质量问卷调查 | 第41-60页 |
| 4.2.1 问卷的设计 | 第41-46页 |
| 4.2.2 问卷调查的执行 | 第46-47页 |
| 4.2.3 样本数据描述性统计分析 | 第47-48页 |
| 4.2.4 样本数据信度和效度分析 | 第48-52页 |
| 4.2.5 问卷问题权重的确定 | 第52-56页 |
| 4.2.6 问卷调查结果汇总 | 第56-58页 |
| 4.2.7 问卷调查结果分析 | 第58-60页 |
| 4.3 对专家用户的访谈调查 | 第60-62页 |
| 4.3.1 访谈调查的执行 | 第61页 |
| 4.3.2 访谈调查结果汇总 | 第61页 |
| 4.3.3 访谈调查结果分析 | 第61-62页 |
| 4.4 U公司在IT服务管理中存在的问题 | 第62-64页 |
| 4.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 U公司IT服务管理优化设计与效果分析 | 第65-87页 |
| 5.1 优化的目标 | 第65-66页 |
| 5.2 优化的必要性和可行性分析 | 第66-68页 |
| 5.2.1 必要性分析 | 第66-67页 |
| 5.2.2 可行性分析 | 第67-68页 |
| 5.3 组织架构优化设计 | 第68-69页 |
| 5.4 优化的成本预算 | 第69-70页 |
| 5.5 管理流程优化设计 | 第70-82页 |
| 5.5.1 整体流程优化设计思路 | 第70-72页 |
| 5.5.2 服务级别管理流程优化设计 | 第72-75页 |
| 5.5.3 服务台优化设计 | 第75-78页 |
| 5.5.4 事件管理流程优化设计 | 第78-82页 |
| 5.6 优化效果分析 | 第82-86页 |
| 5.6.1 流程优化效果 | 第83-84页 |
| 5.6.2 用户满意度提升 | 第84-85页 |
| 5.6.3 员工感受良好 | 第85-86页 |
| 5.7 本章小结 | 第86-87页 |
| 结论与展望 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-93页 |
| 附录 | 第93-100页 |
| 致谢 | 第100页 |