基于服务接触理论的快递服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3.1 服务接触理论国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.2 快递服务质量国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容及框架 | 第16-18页 |
| 1.5 创新点 | 第18-19页 |
| 2 相关理论综述 | 第19-37页 |
| 2.1 服务接触理论 | 第19-26页 |
| 2.1.1 传统服务接触的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 技术介入的服务接触的概念 | 第20-22页 |
| 2.1.3 服务接触理论模型 | 第22-26页 |
| 2.2 服务质量 | 第26-30页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第26-27页 |
| 2.2.2 服务质量评价模型 | 第27-30页 |
| 2.3 快递服务质量 | 第30-35页 |
| 2.3.1 快递服务质量的概念 | 第30-32页 |
| 2.3.2 快递服务质量评价维度及指标相关研究 | 第32-34页 |
| 2.3.3 快递服务质量评价方法相关研究 | 第34-35页 |
| 2.4 本章小结 | 第35-37页 |
| 3 服务接触视角的快递服务质量评价指标 | 第37-49页 |
| 3.1 信息技术支撑下的快递服务流程 | 第37-39页 |
| 3.2 技术介入的快递服务接触模型 | 第39-42页 |
| 3.2.1 技术介入的快递服务接触模型的构建 | 第39-41页 |
| 3.2.2 技术介入的快递服务接触模型的解析 | 第41-42页 |
| 3.3 技术介入的快递服务接触维度 | 第42-44页 |
| 3.4 技术介入的快递服务接触指标 | 第44-48页 |
| 3.5 本章小结 | 第48-49页 |
| 4 服务接触视角的快递服务质量评价方法 | 第49-69页 |
| 4.1 因子分析法 | 第49-54页 |
| 4.1.1 因子分析法的介绍 | 第49页 |
| 4.1.2 因子分析法的步骤 | 第49-54页 |
| 4.2 因子分析筛选指标 | 第54-66页 |
| 4.2.1 问卷的设计 | 第54-55页 |
| 4.2.2 问卷的发放与收集 | 第55页 |
| 4.2.3 样本数据描述性统计分析 | 第55-59页 |
| 4.2.4 快递服务质量评价指标体系的纯化 | 第59-66页 |
| 4.3 快递服务质量评价得分计算 | 第66-67页 |
| 4.4 本章小结 | 第67-69页 |
| 5 案例分析 | 第69-83页 |
| 5.1 企业概况 | 第69-70页 |
| 5.2 企业服务质量评价实证研究 | 第70-79页 |
| 5.2.1 样本统计 | 第71-72页 |
| 5.2.2 企业服务质量得分计算 | 第72-77页 |
| 5.2.3 企业服务质量评价结果分析 | 第77-79页 |
| 5.3 提升企业服务质量的建议 | 第79-81页 |
| 5.4 本章小结 | 第81-83页 |
| 6 结论与展望 | 第83-87页 |
| 6.1 结论 | 第83-84页 |
| 6.2 不足与展望 | 第84-87页 |
| 参考文献 | 第87-93页 |
| 附录A | 第93-95页 |
| 附录B | 第95-99页 |
| 攻读学位期间的科研成果 | 第99-101页 |
| 致谢 | 第101页 |
