| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 行业背景 | 第11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路与框架 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第15-16页 |
| 1.5 本文创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 顾客满意相关理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 顾客理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客满意理论 | 第19页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 | 第19-22页 |
| 2.2.1 顾客满意度含义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论模型 | 第20-22页 |
| 2.3 顾客满意度指数理论 | 第22-26页 |
| 2.3.1 顾客满意度指数概念 | 第22页 |
| 2.3.2 国内外顾客满意度指数模型 | 第22-26页 |
| 第3章 L认证咨询公司顾客满意度分析 | 第26-33页 |
| 3.1 认证咨询行业发展及其顾客满意度现状 | 第26-29页 |
| 3.1.1 认证咨询的概念 | 第26页 |
| 3.1.2 认证咨询业发展现状 | 第26-28页 |
| 3.1.3 认证咨询业顾客满意度现状 | 第28-29页 |
| 3.2 L认证咨询公司概况 | 第29-31页 |
| 3.2.1 L认证咨询公司基本情况 | 第29页 |
| 3.2.2 L认证咨询公司主要业务 | 第29-31页 |
| 3.3 L认证咨询公司顾客满意度现状及原因分析 | 第31-33页 |
| 3.3.1 L公司顾客满意度现状 | 第31-32页 |
| 3.3.2 L公司在顾客满意度方面存在的问题 | 第32页 |
| 3.3.3 原因分析 | 第32-33页 |
| 第4章 L认证咨询公司顾客满意度指数实证研究 | 第33-53页 |
| 4.1 L认证咨询公司顾客满意度指数模型的构建 | 第33-34页 |
| 4.2 L认证咨询公司顾客满意度测评指标体系的建立 | 第34-36页 |
| 4.2.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第34-35页 |
| 4.2.2 构建L认证咨询公司顾客满意度测评指标体系 | 第35-36页 |
| 4.3 问卷设计与数据采集 | 第36-37页 |
| 4.3.1 顾客满意度调查问卷的设计 | 第36页 |
| 4.3.2 数据采集 | 第36-37页 |
| 4.4 数据统计分析 | 第37-43页 |
| 4.4.1 信度分析与效度分析 | 第37-41页 |
| 4.4.2 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 4.4.3 相关分析 | 第42-43页 |
| 4.5 确定L认证咨询公司顾客满意度各指标权重 | 第43-50页 |
| 4.5.1 层次分析法简介 | 第43-44页 |
| 4.5.2 层次分析法确定指标权重的步骤 | 第44-47页 |
| 4.5.3 L认证咨询公司顾客满意度各指标权重计算 | 第47-50页 |
| 4.6 L认证咨询公司顾客满意度指数计算 | 第50-53页 |
| 4.6.1 调查问卷的数据汇总 | 第50-51页 |
| 4.6.2 顾客满意度指数的计算 | 第51-52页 |
| 4.6.3 L认证咨询公司顾客满意度结果分析 | 第52-53页 |
| 第5章 L认证咨询公司顾客满意度的改进策略 | 第53-56页 |
| 5.1 建立顾客满意度测量指标体系 | 第53页 |
| 5.2 明确公司核心业务 | 第53-54页 |
| 5.3 创建快速的反应机制 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第57页 |
| 6.3 对未来研究的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 附录1 L认证咨询公司顾客满意度调查问卷 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第65页 |
