| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第12-14页 |
| ·论文研究背景 | 第12-13页 |
| ·论文研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究综述 | 第14-15页 |
| ·有关客户满意的国内外研究综述 | 第14页 |
| ·有关物流管理的国内外研究综述 | 第14-15页 |
| ·研究方法及创新点 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 客户满意度和物流管理的有关概念 | 第17-25页 |
| ·有关客户满意度的概念 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的含义 | 第17页 |
| ·客户满意度的内容 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的层级 | 第18页 |
| ·有关物流管理的概念 | 第18-21页 |
| ·物流管理的含义 | 第18-19页 |
| ·物流管理的内容 | 第19-20页 |
| ·物流管理的分类标准 | 第20-21页 |
| ·客户满意与物流管理的关系 | 第21-25页 |
| ·物流管理在客户满意方面扮演着重要角色 | 第21-22页 |
| ·客户满意度对物流管理的作用 | 第22-23页 |
| ·造成客户抱怨的物流管理因素 | 第23-25页 |
| 第3章 DG 重工公司物流管理问题现状分析 | 第25-34页 |
| ·DG 重工公司简介 | 第25-26页 |
| ·DG 重工公司物流管理概况 | 第26-30页 |
| ·物流管理组织概况 | 第26-27页 |
| ·物流管理职能体系概况 | 第27页 |
| ·物流作业体系概况 | 第27-30页 |
| ·DG 重工公司物流管理特点及方法 | 第30页 |
| ·DG 重工公司物流管理中存在的问题 | 第30-31页 |
| ·物流管理环节运转不畅 | 第30页 |
| ·员工满意度指数低 | 第30-31页 |
| ·物流信息化程度低 | 第31页 |
| ·自营物流管理模式落后 | 第31页 |
| ·DG 重工公司客户满意度调查问卷 | 第31-34页 |
| 第4章 DG 重工公司物流管理问题原因分析 | 第34-49页 |
| ·基于客户满意视角的 DG 重工公司物流管理方面的因素 | 第34-37页 |
| ·采购物流管理问题造成的客户抱怨 | 第34-35页 |
| ·生产物流管理问题造成的客户满意度下降 | 第35页 |
| ·销售物流管理问题所致的服务满意度下降 | 第35-36页 |
| ·退货物流管理问题所致的客户不满 | 第36-37页 |
| ·影响客户对物流管理不满意的原因分析 | 第37-49页 |
| ·物流管理观念落后 | 第37-39页 |
| ·忽视客户满意度理念 | 第39-40页 |
| ·管理层干预实际物流管理 | 第40-44页 |
| ·职责不清导致物流管理问题频发 | 第44-46页 |
| ·物流管理电子信息化程度低 | 第46页 |
| ·物流管理员工专业素质较低 | 第46-47页 |
| ·忽视第三方物流管理模式的作用 | 第47-49页 |
| 第5章 DG 重工公司物流管理对策及措施 | 第49-57页 |
| ·塑造以客户满意为基础的企业文化 | 第49-50页 |
| ·以服务客户为指导方针 | 第49页 |
| ·以客户满意为基础开展物流管理工作 | 第49-50页 |
| ·以客户满意为导向实施绩效考核 | 第50页 |
| ·消除家族式物流管理模式 | 第50-51页 |
| ·减少“人为”因素干预物流管理 | 第50页 |
| ·聘用职业经理人 | 第50-51页 |
| ·强化制度执行效率 | 第51页 |
| ·完善现有物流管理模式 | 第51-54页 |
| ·明确提升物流管理水平在客户满意度中的作用 | 第51-52页 |
| ·强化物流管理的执行效率 | 第52-54页 |
| ·推进物流链信息化建设速率 | 第54-55页 |
| ·强化物流链信息化的重要位置 | 第54页 |
| ·加快现有信息系统的执行效率 | 第54-55页 |
| ·加强柔性管理策略 | 第55-57页 |
| ·强化柔性管理执行效率 | 第55页 |
| ·加强柔性管理的服务模式 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和获得的科研成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |