烟草商业企业顾客满意度综合评价研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-10页
1 绪论	第10-13页
·研究背景	第10页
·研究意义	第10-11页
·理论意义	第10-11页
·实际意义	第11页
·研究思路及方法	第11-12页
·研究思路	第11-12页
·研究方法	第12页
·研究创新的之处	第12-13页
2 文献综述及相关理论	第13-21页
·顾客的定义及分类	第13页
·顾客满意的相关概念	第13-15页
·顾客满意的概念及其相关理论	第13-14页
·顾客满意度的概念及其相关理论	第14-15页
·顾客满意度的评价研究	第15-19页
·顾客满意度的评价理论研究	第15-16页
·顾客满意度的评价模型研究	第16-19页
·烟草商业企业顾客满意的相关研究	第19-20页
本章小结	第20-21页
3 烟草商业企业顾客满意度评价体系的构建	第21-38页
·烟草商业企业顾客满意度指标体系构建原则	第21页
·烟草商业企业顾客满意度指标体系的构建思路	第21-22页
·测评指标的来源及量化	第22-25页
·测评指标的来源	第22-24页
·测评指标的量化	第24-25页
·指标权重的确定	第25-31页
·客观赋权法	第25-26页
·主观赋权法	第26-31页
·烟草商业企业各类顾客满意度指标体系的构建	第31-37页
·卷烟零售客户满意度指标体系的构建	第31-32页
·烟农满意度指标体系的构建	第32-33页
·工业企业满意度测评指标体系的构建	第33-34页
·消费者满意度测评指标体系的构建	第34-35页
·内部员工满意度指标体系的构建	第35-37页
本章小结	第37-38页
4 烟草商业企业顾客满意度模糊综合评价体系的构建	第38-46页
·顾客满意度模糊综合评价概述	第38页
·顾客满意度模糊综合评价步骤	第38-40页
·单级模糊综合评价步骤	第38-40页
·多级模糊综合评价步骤	第40页
·烟草商业企业顾客满意度模糊综合评价	第40-44页
·确定模糊综合评价因素集	第40-41页
·建立模糊综合评价的评价集	第41页
·指标权重确定	第41-44页
·建立模糊关系矩阵	第44页
本章小结	第44-46页
5 烟草商业企业顾客满意度模糊综合评价的实证研究	第46-73页
·研究设计	第46-48页
·问卷设计	第46-47页
·抽样设计与调查方法	第47-48页
·数据的收集及分析	第48-51页
·数据信度分析	第48-49页
·数据效度分析	第49-51页
·模糊综合评价	第51-73页
·卷烟零售户满意度的模糊综合评价	第51-57页
·烟农满意度的模糊综合评价	第57-62页
·工业企业满意度的模糊综合评价	第62-65页
·消费者满意度的模糊综合评价	第65-69页
·内部员工满意度的模糊综合评价	第69-73页
6 提高烟草商业企业顾客满意度的对策研究	第73-81页
·卷烟零售户满意度提升对策	第73-75页
·调整市场政策	第73-74页
·优化零售户网点布局	第74-75页
·提高顾客忠诚度	第75页
·烟农满意度提升对策	第75-77页
·健全服务体系	第75-76页
·建立风险防范机制	第76-77页
·提高烟农种烟效益	第77页
·工业企业满意度提升对策	第77-78页
·消费者满意度提升对策	第78-79页
·树立良好的社会形象	第78-79页
·加强市场监管	第79页
·扫除顾客投诉障碍	第79页
·内部员工满意度提升对策	第79-81页
7 结论与展望	第81-83页
·研究结论	第81页
·研究不足	第81-82页
·研究展望	第82-83页
参考文献	第83-87页
附录	第87-98页
致谢	第98页