| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·相关理论和实践概述 | 第8-9页 |
| ·研究的内容及方法 | 第9-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第10-12页 |
| 第2章 MD 集团客户服务管理现状的调查分析 | 第12-20页 |
| ·MD 集团公司发展现状 | 第12-13页 |
| ·MD 集团公司简介 | 第12页 |
| ·MD 集团公司的组织结构和人员构成 | 第12-13页 |
| ·MD 集团公司客户服务管理现状 | 第13-15页 |
| ·MD 集团公司的目标市场 | 第13-14页 |
| ·MD 集团公司的客户构成 | 第14-15页 |
| ·MD 集团公司客户服务管理现状 | 第15页 |
| ·MD 集团公司的主要竞争对手分析 | 第15-16页 |
| ·MD 集团公司的优势和劣势 | 第16-18页 |
| ·MD 集团公司的竞争优势 | 第16-17页 |
| ·MD 能源物流集团公司的劣势 | 第17-18页 |
| ·MD 集团公司的市场定位 | 第18-20页 |
| 第3章 MD 集团公司客户服务管理的问题及分析 | 第20-24页 |
| ·MD 集团公司客户服务管理的问题 | 第20-21页 |
| ·主打服务功能单一，无增值服务 | 第20页 |
| ·缺乏对客户进行有效的识别，无差别化服务 | 第20页 |
| ·没有专设的客户服务部门 | 第20-21页 |
| ·客户服务人员缺少专业的客户服务能力 | 第21页 |
| ·客户数据库不够完善 | 第21页 |
| ·MD 能源物流集团公司客户服务管理问题的原因分析 | 第21-24页 |
| ·缺乏大客户营销的理念 | 第22页 |
| ·缺乏客户服务的保障机制 | 第22页 |
| ·缺乏客户分类的具体办法 | 第22-24页 |
| 第4章 MD 能源物流集团客户服务管理策略及实施 | 第24-31页 |
| ·基于客户价值的 MD 能源物流集团公司客户分类 | 第24-27页 |
| ·基于客户价值的客户分类方法 | 第24-26页 |
| ·基于客户价值的 MD 能源物流集团公司客户的统计分类 | 第26-27页 |
| ·MD 能源物流集团公司客户服务分级策略 | 第27-28页 |
| ·客户服务分类的指导思想 | 第27页 |
| ·客户服务分级指标 | 第27页 |
| ·客户服务分级及服务标准化 | 第27-28页 |
| ·MD 能源物流集团客户服务管理策略实施的保障措施 | 第28-31页 |
| ·强化服务意识，提高服务竞争力 | 第28页 |
| ·强化核心客户管理，明确服务定位 | 第28-29页 |
| ·建立客户服务部门的员工考核体系 | 第29页 |
| ·加强客户服务的标准化，同时注重技术和服务的创新 | 第29-30页 |
| ·提高企业信息化水平，加强与客户之间的联系 | 第30-31页 |
| 第5章 结论 | 第31-33页 |
| 参考文献 | 第33-36页 |
| 致谢 | 第36页 |
