新型银行网点服务设计研究
| 致谢 | 第1-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-12页 |
| 插图清单 | 第12-13页 |
| 表格清单 | 第13-14页 |
| 1 绪论 | 第14-20页 |
| ·课题研究的背景 | 第14-15页 |
| ·背景 | 第14页 |
| ·现存的问题 | 第14-15页 |
| ·研究目的及意义 | 第15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-17页 |
| ·银行转型的研究现状 | 第15-16页 |
| ·服务设计的研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究内容与框架 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 2 新型银行营业网点相关理论概述 | 第20-30页 |
| ·新型银行网点 | 第20-23页 |
| ·新型银行网点转型的概念和背景 | 第20页 |
| ·银行网点的发展历程 | 第20-21页 |
| ·国内新型银行网点建设的策略 | 第21-23页 |
| ·服务设计引入新型银行网点设计 | 第23-29页 |
| ·服务设计的概念 | 第23-24页 |
| ·服务设计相关学科 | 第24-26页 |
| ·新型银行网点服务设计流程 | 第26-28页 |
| ·新型银行网点服务设计的相关工具与方法 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 3 需求分析与客户分类研究 | 第30-46页 |
| ·服务提供者（银行）需求分析 | 第30-38页 |
| ·调整业务内容和资源配比 | 第31-33页 |
| ·再造服务流程，提高效率 | 第33-35页 |
| ·升级服务设施 | 第35-36页 |
| ·创新网点品牌形象 | 第36-38页 |
| ·服务接受者（客户）分类研究 | 第38-45页 |
| ·客户细分研究 | 第38-41页 |
| ·客户期望研究 | 第41-44页 |
| ·用户体验研究 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 4 服务接触点分析与设计 | 第46-54页 |
| ·关于服务接触点 | 第46-47页 |
| ·分析服务流程，绘制流程图 | 第47-48页 |
| ·构思服务接触点 | 第48-51页 |
| ·银行现有服务接触点分析 | 第48-49页 |
| ·银行潜在服务接触点分析 | 第49-50页 |
| ·银行可创见服务接触点分析 | 第50-51页 |
| ·服务接触点利益分析 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 5 新型银行网点服务设计 | 第54-63页 |
| ·引导销售服务模块设计 | 第55-56页 |
| ·信息展示服务模块设计 | 第56-57页 |
| ·休闲体验服务模块设计 | 第57-58页 |
| ·自助服务模块设计 | 第58-59页 |
| ·人工服务模块设计 | 第59-61页 |
| ·理财洽谈服务模块设计 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 6 总结与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况 | 第66-67页 |
