| 目录 | 第1-6页 |
| 1． 导论 | 第6-14页 |
| 1．1． 研究的现实意义 | 第6-7页 |
| 1．2． 研究的理论意义 | 第7-9页 |
| 1．2．1． 本文中的顾客价值理论（CV） | 第7-8页 |
| 1．2．2． 顾客价值理论与顾客满意理论（CS） | 第8页 |
| 1．2．3． 顾客价值理论与客户关系管理（CRM） | 第8-9页 |
| 1．3． 研究对象的界定 | 第9-14页 |
| 1．3．1． 旅游区的定义 | 第9-10页 |
| 1．3．2． 旅游区的分类 | 第10-13页 |
| 1．3．3． 为什么要提旅游区的概念 | 第13页 |
| 1．3．4． 本文所讨论的旅游区 | 第13-14页 |
| 1．4． 研究内容和研究方法 | 第14页 |
| 2． 顾客价值理论研究 | 第14-27页 |
| 2．1． 顾客价值等式 | 第14-19页 |
| 2．1．1． 顾客所得到的 | 第14-16页 |
| 2．1．2． 顾客所付出的 | 第16页 |
| 2．1．3． 价值等式的表述 | 第16-17页 |
| 2．1．4． 交换双方的价值 | 第17-18页 |
| 2．1．5． 如何创造完美体验 | 第18-19页 |
| 2．2． 提高价值与控制成本 | 第19-20页 |
| 2．2．1． 顾客的让渡价值 | 第19页 |
| 2．2．2． 让渡价值与企业的成本 | 第19-20页 |
| 2．2．3． 战略服务观的核心观点 | 第20页 |
| 2．3． 长期利润的来源 | 第20-23页 |
| 2．3．1． 企业最终追求的目标 | 第20-21页 |
| 2．3．2． 旅游业的忠诚顾客 | 第21-22页 |
| 2．3．3． 三个重要关系 | 第22-23页 |
| 2．4． 让内部员工更满意 | 第23-25页 |
| 2．4．1． 西南航空公司案例 | 第23页 |
| 2．4．2． 能力的循环 | 第23-24页 |
| 2．4．3． 旅游企业员工频繁流动 | 第24-25页 |
| 2．4．4． 旅游企业如何平衡淡旺季 | 第25页 |
| 2．5． 口传在营销中的利用 | 第25-27页 |
| 2．5．1． 全面认识顾客对我们的价值 | 第25-26页 |
| 2．5．2． 充分重视人际口传 | 第26页 |
| 2．5．3． 更好的倾听游客的心声 | 第26-27页 |
| 3． 旅游区研究的实证分析——以千岛湖为例 | 第27-44页 |
| 3．1． 背景介绍：千岛湖的产品和市场细分 | 第27-33页 |
| 3．1．1． 产品的细分 | 第27-29页 |
| 3．1．2． 按地域细分的抽样结果 | 第29-32页 |
| 3．1．3． 目标市场细分结论 | 第32-33页 |
| 3．2． 背景介绍：千岛湖目前的营销现状分析 | 第33-38页 |
| 3．2．1． 品牌形象 | 第33-34页 |
| 3．2．2． 广告媒体选择 | 第34-35页 |
| 3．2．3． 价格策略 | 第35页 |
| 3．2．4． 分销渠道 | 第35-37页 |
| 3．2．5． 大型活动的策划 | 第37-38页 |
| 3．3． 满意度研究 | 第38-44页 |
| 3．3．1． 满意度影响因素总体分析 | 第38-39页 |
| 3．3．2 满意度与是否推荐的相关性分析 | 第39-41页 |
| 3．3．3． 散客与团队满意度对比研究 | 第41-44页 |
| 4． 对策研究 | 第44-61页 |
| 4．1． 为目标顾客群创造完美体验 | 第44-53页 |
| 4．1．1． 度假游客 | 第44-46页 |
| 4．1．2． 老年游客 | 第46-50页 |
| 4．1．3． 青年学生市场 | 第50-51页 |
| 4．1．4． 会议商务游客 | 第51-53页 |
| 4．2． 为游客提供更多的价值 | 第53-57页 |
| 4．2．1． 提供出行整体解决方案的网站 | 第53-56页 |
| 4．2．2． 旅游服务到社区 | 第56-57页 |
| 4．3． 管理游客期望 | 第57-58页 |
| 4．4． 留住老顾客 | 第58-61页 |
| 4．4．1． 接触计划 | 第58-59页 |
| 4．4．2． 倾听计划 | 第59-61页 |
| 5． 结论与展望 | 第61-69页 |