| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·相关概念的界定 | 第12-13页 |
| ·电子渠道的内涵 | 第12页 |
| ·网上营业厅的特点 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第13-16页 |
| ·国外研究现状分析 | 第14-15页 |
| ·国内研究现状分析 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容与论文框架 | 第16-19页 |
| ·主要研究内容 | 第16-17页 |
| ·论文框架安排 | 第17-19页 |
| 第2章 网上营业厅建设与发展的基本理论 | 第19-27页 |
| ·电子商务相关理论 | 第19-20页 |
| ·电子商务的概念 | 第19页 |
| ·电子商务的组成 | 第19页 |
| ·电子商务的特点 | 第19-20页 |
| ·长尾理论 | 第20-21页 |
| ·服务运营管理理论 | 第21-22页 |
| ·服务接触理论 | 第21页 |
| ·服务供给理论 | 第21-22页 |
| ·服务质量理论 | 第22页 |
| ·营销管理理论 | 第22-23页 |
| ·服务营销理论 | 第23-24页 |
| ·服务营销的概念 | 第23页 |
| ·服务营销的特点 | 第23-24页 |
| ·服务营销的内容 | 第24页 |
| ·客户满意度理论 | 第24-27页 |
| ·客户满意度CSR(Consumer Satisfaction research) | 第25页 |
| ·客户满意度理论的发展 | 第25-27页 |
| 第3章 甘肃联通网上营业厅的发展现状与问题分析 | 第27-35页 |
| ·甘肃联通网上营业厅发展现状简介 | 第27-29页 |
| ·甘肃联通网上营业厅运营的SWOT分析 | 第29-30页 |
| ·甘肃联通网上营业厅运营情况的总体分析 | 第30-31页 |
| ·甘肃联通网上营业厅运营中存在的问题分析 | 第31-35页 |
| ·网站功能设置问题 | 第31页 |
| ·业务流程设计问题 | 第31-32页 |
| ·网站页面布局问题 | 第32-33页 |
| ·网站内容用语问题 | 第33页 |
| ·网络系统稳定问题 | 第33页 |
| ·精准营销服务问题 | 第33-34页 |
| ·营销服务推广问题 | 第34-35页 |
| 第4章 国内外相关企业网上营业厅建设经验借鉴 | 第35-41页 |
| ·国外通信业运营商电子渠道发展 | 第35-37页 |
| ·韩国SKT电信公司 | 第35-36页 |
| ·日本KDDI电信公司 | 第36-37页 |
| ·国内通信业运营商电子渠道发展 | 第37-38页 |
| ·中国移动通信集团公司 | 第37-38页 |
| ·中国电信集团公司 | 第38页 |
| ·国内外其它行业领域电子渠道发展 | 第38-39页 |
| ·银行业 | 第38-39页 |
| ·航空业 | 第39页 |
| ·其它行业 | 第39页 |
| ·甘肃联通网上营业厅建设可借鉴的经验 | 第39-41页 |
| 第5章 甘肃联通网上营业厅营销服务建设优化对策 | 第41-48页 |
| ·网站界面优化 | 第41页 |
| ·服务功能设置 | 第41页 |
| ·UI设计 | 第41页 |
| ·业务流程优化 | 第41-42页 |
| ·新增精细化营销对策 | 第42-44页 |
| ·服务能力优化对策 | 第44-45页 |
| ·完善各项管理制度和评估体系 | 第45-46页 |
| ·构建网上营业厅运营评估体系 | 第45-46页 |
| ·构建客户满意度评价体系 | 第46页 |
| ·设备配置优化 | 第46页 |
| ·加强推广力度 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |