| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 一、研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 二、研究思路与方法 | 第9-11页 |
| 三、研究创新与不足 | 第11-12页 |
| 第二章 流程再造的相关理论 | 第12-22页 |
| 一、业务流程再造理论的产生 | 第12-13页 |
| 二、业务流程再造理论的研究和发展 | 第13-15页 |
| 三、业务流程再造的原则 | 第15-17页 |
| 四、业务流程再造模式 | 第17-19页 |
| 五、服务流程再造相关标准 | 第19-22页 |
| 第三章 A省电信客服中心服务流程问题及再造的必要性 | 第22-35页 |
| 一、电信行业流程再造应用情况 | 第22-23页 |
| 二、A省电信客服中心简介 | 第23-24页 |
| 三、A省电信客服中心服务流程再造前的流程情况和问题 | 第24-33页 |
| 四、A省电信客服中心服务流程再造的必要性 | 第33-35页 |
| 第四章 A省电信客服中心服务流程再造设计 | 第35-49页 |
| 一、确定业务流程再造模式 | 第35页 |
| 二、梳理服务流程评价指标 | 第35-36页 |
| 三、服务流程设计方法和要素 | 第36-43页 |
| 四、服务流程再造方案 | 第43-49页 |
| 第五章 A省电信客服中心服务流程再造实施 | 第49-52页 |
| 一、A省电信客服中心实施流程再造的保障措施 | 第49-50页 |
| 二、A省电信客服中心实施流程再造取得的效果 | 第50-52页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第52-54页 |
| 一、研究结论 | 第52-53页 |
| 二、研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录A | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |