| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-24页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-16页 |
| ·研究的背景 | 第13-15页 |
| ·研究的意义 | 第15-16页 |
| ·研究的现状及文献综述 | 第16-20页 |
| ·国内研究现状 | 第16-17页 |
| ·国外研究现状 | 第17-19页 |
| ·文献综述 | 第19-20页 |
| ·本文思路和研究方法 | 第20-22页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究的内容、创新与不足 | 第22-24页 |
| ·研究的内容 | 第22-23页 |
| ·论文的创新之处 | 第23页 |
| ·论文的不足之处 | 第23-24页 |
| 2. 保险公司客户服务概述 | 第24-37页 |
| ·保险客户服务含义界定 | 第24-28页 |
| ·客户服务的概念 | 第24-25页 |
| ·服务质量的内涵 | 第25-26页 |
| ·保险客户服务的概念 | 第26-27页 |
| ·车险市场客户服务的特殊性 | 第27-28页 |
| ·保险客户服务的基础理论 | 第28-37页 |
| ·客户关系管理理论(CRM) | 第28-31页 |
| ·服务利润链理论(SPC) | 第31-32页 |
| ·顾客满意度理论(CS) | 第32-35页 |
| ·RATER指数的优势分析 | 第35-37页 |
| 3. RATER指数指标评价体系的建立 | 第37-40页 |
| ·RATER指数理论的五纬度分析框架 | 第37-38页 |
| ·成都市车险市场的RATER指数评价体系的建立 | 第38-40页 |
| 4. 成都市车险市场客户服务现状 | 第40-45页 |
| ·成都市车险市场概况 | 第40-42页 |
| ·成都市车险客户服务现状 | 第42-45页 |
| 5. 成都市车险客户服务分析—基于RATER指数五维度分析框架 | 第45-60页 |
| ·问卷调查的基本情况 | 第45-46页 |
| ·RATER指数的五纬度的总体比较研究 | 第46-49页 |
| ·RATER指数五纬度平均分比较 | 第46-47页 |
| ·RATER指数重要性比较 | 第47-49页 |
| ·信赖度分析 | 第49-51页 |
| ·专业度分析 | 第51-53页 |
| ·有形度分析 | 第53-56页 |
| ·同理度分析 | 第56-57页 |
| ·反应度分析 | 第57-60页 |
| 6. 改善成都市车险市场服务质量的建议 | 第60-66页 |
| ·提高服务质量制度层面的建议 | 第60-62页 |
| ·完善考核机制、推行服务管理制度 | 第60-61页 |
| ·完善监督管理制度 | 第61页 |
| ·突出品牌服务 | 第61-62页 |
| ·提高服务人员意识方面的建议 | 第62-64页 |
| ·树立全新服务观念、达成服务共识 | 第62-63页 |
| ·加强操作技能训练、推进服务机制改进 | 第63页 |
| ·想客户所想、供客户所需 | 第63-64页 |
| ·提高硬件设施方面的建议 | 第64-66页 |
| ·服务大厅外部设施 | 第64页 |
| ·服务后台信息系统设施 | 第64-66页 |
| 结语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72页 |