展会观众感知服务质量、满意度和行为意向关系研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义与目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·论文创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-32页 |
| ·展会服务质量的相关研究 | 第16-20页 |
| ·展会服务的概念 | 第16-17页 |
| ·展会服务质量的影响因素 | 第17页 |
| ·展会顾客满意度与展后行为的关系 | 第17-18页 |
| ·展会服务质量的提升策略 | 第18-20页 |
| ·感知服务质量的相关研究 | 第20-24页 |
| ·感知服务质量的概念 | 第20-21页 |
| ·感知服务质量评价模型 | 第21-24页 |
| ·满意度的相关研究 | 第24-26页 |
| ·满意度的概念 | 第24-25页 |
| ·满意度的衡量 | 第25-26页 |
| ·行为意向的相关研究 | 第26-28页 |
| ·行为意向的概念 | 第26页 |
| ·行为意向的衡量 | 第26-28页 |
| ·感知服务质量、满意度与行为意向的关系 | 第28-32页 |
| ·感知服务质量与满意度的关系 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度与行为意向的关系 | 第29-30页 |
| ·顾客感知服务质量与行为意向的关系 | 第30-32页 |
| 第3章 概念模型与基本假设 | 第32-41页 |
| ·问卷设计 | 第32-34页 |
| ·小样本测试及变量萃取 | 第34-37页 |
| ·概念模型设计及基本假设关系 | 第37-40页 |
| ·过程变量与结果变量的互动关系 | 第37-39页 |
| ·结果变量间的互动关系 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 感知服务质量、满意度和行为意向的关系检验 | 第41-52页 |
| ·数据收集及样本分析 | 第41-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-45页 |
| ·信度、效度检验 | 第45-46页 |
| ·信度检验 | 第45-46页 |
| ·效度检验 | 第46页 |
| ·路径分析 | 第46-51页 |
| ·模型总体检验结果及回归系数 | 第46-49页 |
| ·路径分析结论 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 改善展会服务质量的对策建议 | 第52-58页 |
| ·优化展馆服务环境 | 第52-53页 |
| ·加强展馆内外部服务环境控制 | 第52页 |
| ·展馆设计注重科技化、艺术化 | 第52-53页 |
| ·完善展会基础服务设施 | 第53页 |
| ·加大服务设施建设的资金投入 | 第53页 |
| ·注重服务设施的可重复利用性 | 第53页 |
| ·增加展会服务的可靠性 | 第53-55页 |
| ·规范展会的宣传方法和内容 | 第54页 |
| ·兼顾参展商的质量和数量 | 第54页 |
| ·合理规划以提高场地灵活性 | 第54-55页 |
| ·提高服务人员的专业性 | 第55-56页 |
| ·提高员工服务的专业性 | 第55页 |
| ·制定员工服务标准 | 第55页 |
| ·建立员工绩效评价机制 | 第55-56页 |
| ·建立服务质量控制体系 | 第56-57页 |
| ·建立以展会观众为主体的外部监控体系 | 第56页 |
| ·加强以内部员工为主体的内部监控体系 | 第56-57页 |
| ·构建企业服务文化 | 第57-58页 |
| ·树立“以人为本”的企业服务文化 | 第57页 |
| ·深化“以人为本”服务理念 | 第57-58页 |
| 第6章 全文总结及进一步研究方向 | 第58-60页 |
| ·全文总结 | 第58-59页 |
| ·研究的局限及不足 | 第59页 |
| ·进一步研究的方向 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 后记 | 第68页 |
