| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·本文主要内容及结构 | 第12-14页 |
| ·主要内容 | 第12页 |
| ·本文结构 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-20页 |
| ·宏观质量相关理论研究回顾 | 第14-15页 |
| ·顾客满意相关理论研究回顾 | 第15-16页 |
| ·顾客满意 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16页 |
| ·电子商务下的顾客满意度研究 | 第16-19页 |
| ·本研究方向发展趋势 | 第19-20页 |
| 第三章 电子商务顾客满意度影响因素分析 | 第20-25页 |
| ·影响电子商务顾客满意度的因素分析 | 第20-23页 |
| ·电子商务环境的影响因素 | 第20页 |
| ·与公司网站有关的影响因素 | 第20-22页 |
| ·与消费者有关的影响因素 | 第22-23页 |
| ·构建电子商务顾客满意度模型 | 第23-25页 |
| ·研究模型 | 第23-24页 |
| ·研究假设 | 第24-25页 |
| 第四章 电子商务顾客满意度测评 | 第25-42页 |
| ·调查问卷的设计 | 第25-26页 |
| ·调研选择与数据收集 | 第25页 |
| ·问卷设计及变数测量 | 第25-26页 |
| ·样本回收与统计 | 第26-40页 |
| ·电子商务顾客样本描述 | 第26-29页 |
| ·问卷检验 | 第29-40页 |
| ·测评结果总结——对改善电子商务企业经营活动的建议 | 第40-42页 |
| ·从用户个人因素方面改进 | 第40页 |
| ·从电子商务顾客满意度因素方面改进 | 第40-42页 |
| 第五章 电子商务产业质量管理博弈模型分析及管理对策研究 | 第42-49页 |
| ·模型引入 | 第42页 |
| ·SWOT 模型分析 | 第42页 |
| ·PEST 分析 | 第42页 |
| ·对电子商务产业进行 SWOT-PEST 模型分析 | 第42-45页 |
| ·优势分析 | 第42-43页 |
| ·劣势分析 | 第43页 |
| ·机遇分析 | 第43-44页 |
| ·威胁分析 | 第44-45页 |
| ·构建电子商务产业质量管理博弈模型并进行均衡分析 | 第45-46页 |
| ·电子商务产业质量管理对策研究 | 第46-49页 |
| ·环境与文化 | 第46-47页 |
| ·高绩效管理 | 第47页 |
| ·人力资源管理 | 第47-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 攻读学位期间发表的学术论著 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
