| 引言 | 第1-9页 |
| 第一章 国内电脑服务市场综述 | 第9-17页 |
| 第一节 国内电脑服务市场的发展历程 | 第9-10页 |
| 第二节 戴尔电脑概况 | 第10-17页 |
| 第二章 服务管理的理论基础 | 第17-28页 |
| 第一节 服务系统 | 第17-21页 |
| 第二节 服务管理的三位一体论 | 第21-24页 |
| 第三节 服务质量控制 | 第24-28页 |
| 第三章 戴尔电脑公司的服务管理 | 第28-43页 |
| 第一节 直销模式下的服务 | 第28-32页 |
| 第二节 服务运营管理 | 第32-38页 |
| 第三节 服务质量管理 | 第38-43页 |
| 第四章 戴尔服务管理的挑战和机遇 | 第43-56页 |
| 第一节 服务产品调查 | 第43-48页 |
| 第二节 服务成本控制的瓶颈与突破 | 第48-53页 |
| 第三节 服务外包化趋势及管理 | 第53-56页 |
| 结束语 戴尔服务的延伸 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 后记 | 第61页 |