电信运营商用户体验管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 概述 | 第8-16页 |
| ·研究背景介绍 | 第8-11页 |
| ·体验经济时代，客户需求层次提升 | 第8-11页 |
| ·当前客户管理弊端要求实现客户管理理念的转变 | 第11页 |
| ·主要理论与研究方法 | 第11-14页 |
| ·“大产品”层次模型 | 第11-13页 |
| ·“用户终生体验”模型 | 第13-14页 |
| ·主要成果 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 第二章 用户体验在我国的发展现状 | 第16-24页 |
| ·用户体验内涵 | 第16-17页 |
| ·什么是用户体验 | 第16页 |
| ·什么是电信服务客户体验 | 第16-17页 |
| ·我国用户体验发展现状概要 | 第17-18页 |
| ·从业人员与主要参与者 | 第18页 |
| ·用户体验在电信产业中的应用现状 | 第18-20页 |
| ·电信产业用户体验现状 | 第18-20页 |
| ·电信用户体验案例分析:移动号簿管家 | 第20-24页 |
| 第三章 电信运营商用户体验管理 | 第24-49页 |
| ·电信用户体验特征研究 | 第24-28页 |
| ·用户体验的分析层级 | 第24-25页 |
| ·用户体验的阶段 | 第25-27页 |
| ·移动通信产品用户体验特征 | 第27-28页 |
| ·用户体验管理思路 | 第28-38页 |
| ·规划并制定电信运营商用户体验管理流程 | 第29-32页 |
| ·用户体验规范体系的建立 | 第32-38页 |
| ·电信运营商的用户体验管理内容 | 第38-49页 |
| ·新产品/业务研发用户体验管理 | 第39-42页 |
| ·已有产品/业务用户体验改善与创新 | 第42-47页 |
| ·信息化应用业务平台用户体验管理 | 第47页 |
| ·运营商终端定制用户体验的合作管理 | 第47-49页 |
| 第四章 中国移动福建公司的应用案例 | 第49-60页 |
| ·中国移动用户体验管理实践 | 第49-50页 |
| ·中国移动福建公司用户体验管理工作 | 第50-59页 |
| ·中国移动福建公司产品管理用户体验实践 | 第50-52页 |
| ·中国移动福建公司营业厅用户体验管理研究 | 第52-59页 |
| ·中国移动福建公司用户体验管理成绩及存在的问题 | 第59-60页 |
| 第五章 总结和展望 | 第60-64页 |
| ·工作总结 | 第60-62页 |
| ·研究不足 | 第62页 |
| ·未来展望及进一步研究方向 | 第62-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
