| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究方法与工具 | 第12页 |
| ·文章的结构 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| ·可能的创新与不足 | 第14-16页 |
| 第2章 相关文献探讨 | 第16-31页 |
| ·内部顾客与外部顾客研究 | 第16-18页 |
| ·内部顾客与外部顾客的划分 | 第16-17页 |
| ·内部顾客与外部顾客的构成模型 | 第17-18页 |
| ·内部服务质量研究 | 第18-24页 |
| ·内部服务质量的概念界定 | 第18-19页 |
| ·内部服务质量的理论基础和模型 | 第19-21页 |
| ·内部服务质量的构成维度与测量 | 第21-24页 |
| ·员工(内部顾客)满意度研究 | 第24-29页 |
| ·员工满意度的概念 | 第24-26页 |
| ·员工满意度的影响因素与衡量 | 第26-28页 |
| ·员工满意度的测量方法 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 公共部门内部服务质量与员工满意度 | 第31-47页 |
| ·公共部门员工的界定 | 第31-34页 |
| ·公共部门的定义 | 第31-32页 |
| ·本文中公共部门的界定 | 第32-33页 |
| ·公共部门员工(内部顾客)的定义 | 第33-34页 |
| ·公共部门内部服务质量的界定 | 第34页 |
| ·公共部门内部服务质量与员工满意度的关系研究 | 第34-45页 |
| ·服务利润链、内部服务质量与员工满意度 | 第35-38页 |
| ·服务质量理论、内部服务质量与员工满意度 | 第38-42页 |
| ·全面质量管理、内部服务质量与员工满意度 | 第42-45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 第4章 基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系构建 | 第47-58页 |
| ·公共部门内部服务质量提供的特性分析 | 第47-48页 |
| ·公共服务中的“技能三角” | 第48-51页 |
| ·指标体系构建的逻辑框架 | 第51-53页 |
| ·基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系 | 第53-54页 |
| ·指标体系的效度与信度检验 | 第54-58页 |
| ·指标体系的效度检验 | 第55-56页 |
| ·指标体系的信度检验 | 第56-58页 |
| 第5章 基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系的实证研究 | 第58-73页 |
| ·研究设计与研究工具 | 第58-61页 |
| ·卡诺模型简介 | 第58-60页 |
| ·卡诺问卷设计理念 | 第60-61页 |
| ·调查对象与正式问卷发放 | 第61-66页 |
| ·调查对象与问卷修订 | 第61-65页 |
| ·问卷发放与样本构成 | 第65-66页 |
| ·调查问卷结果分析 | 第66-73页 |
| ·卡诺评价表分析 | 第66-67页 |
| ·卡诺需求分类结果统计表分析 | 第67-68页 |
| ·满意敏感性分析 | 第68-73页 |
| 第6章 基于内部服务质量的公共部门员工满意度动态提升 | 第73-79页 |
| ·基于内部服务质量的公共部门员工满意度动态提升模式 | 第73-75页 |
| ·动态提升模式的实质和指导思想 | 第73-74页 |
| ·动态提升模式的形成和阐释 | 第74-75页 |
| ·“提升路径”中的对策建议 | 第75-79页 |
| 第7章 结语 | 第79-82页 |
| ·全文总结 | 第79-80页 |
| ·有待于进一步研究的问题 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录 | 第85-89页 |
| 攻读硕士期间发表的论文和参加的科研项目 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
