| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·服务质量研究现状 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究思路及研究框架 | 第11-14页 |
| ·研究思路 | 第11-13页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| 本章小结 | 第14-15页 |
| 2 服务质量与顾客满意的相关概念界定 | 第15-21页 |
| ·服务与服务特性 | 第15-16页 |
| ·服务质量及其特性 | 第16-18页 |
| ·顾客满意的定义与特性 | 第18-19页 |
| 本章小结 | 第19-21页 |
| 3 服务质量测量的相关理论和评价模型 | 第21-33页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第21-23页 |
| ·顾客感知服务质量理论 | 第21-22页 |
| ·顾客感知质量的基础模型理论 | 第22-23页 |
| ·服务质量测量模型 | 第23-30页 |
| ·以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型 | 第23-24页 |
| ·感知服务蓝图模型 | 第24-26页 |
| ·SERVQUAL服务质量评价模型 | 第26-28页 |
| ·Q矩阵测量模型 | 第28-29页 |
| ·测量服务质量的其它模型与方法 | 第29-30页 |
| ·SERVQUAL服务质量维度研究综述 | 第30-31页 |
| 本章小结 | 第31-33页 |
| 4 基于服务质量测量的顾客满意度研究 | 第33-41页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第33-34页 |
| ·顾客满意与服务质量的理论关系研究 | 第34页 |
| ·顾客满意与服务质量的“容忍区域”模型研究 | 第34-40页 |
| ·质量“容忍区域”的界定 | 第35页 |
| ·质量“容忍区域”的模型建立基础 | 第35-36页 |
| ·质量“容忍区域”顾客满意度对企业影响的乘数效应分析 | 第36-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 5 金融服务业服务质量的测量和顾客满意度研究 | 第41-51页 |
| ·金融服务业服务质量研究的背景及必要性 | 第41-42页 |
| ·金融业服务质量研究的现状 | 第42页 |
| ·金融业服务质量的概念界定 | 第42-43页 |
| ·金融服务质量的SERVQUAL量表构成分析 | 第43-49页 |
| ·金融服务质量测量的理论分析 | 第43-44页 |
| ·金融企业服务过程蓝图分析 | 第44-45页 |
| ·金融服务质量测量的维度拟定 | 第45-49页 |
| ·金融服务业顾客满意度研究 | 第49页 |
| 本章小结 | 第49-51页 |
| 6 实证研究 | 第51-73页 |
| ·评价模型的建立 | 第51-52页 |
| ·问卷设置原则 | 第52-53页 |
| ·样本回收与样本分析 | 第53-54页 |
| ·数据分析 | 第54-69页 |
| ·数据精简处理 | 第54-56页 |
| ·因子分析 | 第56-61页 |
| ·数据检验 | 第61-64页 |
| ·量表维度重要度确定 | 第64-69页 |
| ·顾客满意度分析 | 第69-71页 |
| 本章小结 | 第71-73页 |
| 7 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 在校期间发表论文及参加课题情况 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |