个人网上银行服务质量感知影响因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究思路 | 第9-12页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究任务 | 第10页 |
| ·技术路线 | 第10-12页 |
| 2 理论综述 | 第12-34页 |
| ·服务的定义与特征 | 第12-14页 |
| ·服务的定义 | 第12页 |
| ·服务的特征 | 第12-14页 |
| ·服务质量定义及其构成 | 第14-16页 |
| ·服务质量的定义 | 第14页 |
| ·服务质量的构成 | 第14-16页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第16-20页 |
| ·差距分析模型 | 第16-17页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第17-18页 |
| ·SERVPERF模型 | 第18-19页 |
| ·服务质量评价方法的比较 | 第19-20页 |
| ·实体银行业服务质量影响因素研究 | 第20-25页 |
| ·信息技术型服务领域中的服务质量影响因素研究 | 第25-26页 |
| ·网上银行服务质量研究 | 第26-34页 |
| ·网上银行的概念 | 第26-27页 |
| ·网上银行的发展概况 | 第27-29页 |
| ·网上银行服务质量影响因素研究情况 | 第29-34页 |
| 3 模型的构建与假设的提出 | 第34-41页 |
| ·拟定因素 | 第34-36页 |
| ·模型的构建和研究假设的提出 | 第36-38页 |
| ·探查题项 | 第38-41页 |
| 4 实证测量 | 第41-55页 |
| ·问卷设计 | 第41页 |
| ·预测试 | 第41-44页 |
| ·相关系数与α系数分析 | 第42-43页 |
| ·主成分分析 | 第43-44页 |
| ·正式测试 | 第44-52页 |
| ·样本描述 | 第44-45页 |
| ·因子分析 | 第45-47页 |
| ·信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48-50页 |
| ·假设检验 | 第50-52页 |
| ·结果分析 | 第52-55页 |
| ·影响因素讨论与模型修正 | 第52-53页 |
| ·个人网上银行服务质量营销建议 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录A 个人网上银行服务质量调研问卷 | 第60-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 大连理工大学学位论文版权使用授权书 | 第65页 |
