基于顾客满意度的移动通信服务质量研究
| 1. 绪论 | 第1-11页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究思路及框架 | 第9-11页 |
| 2. 基础理论概述 | 第11-20页 |
| ·服务质量的概念和研究现状 | 第11-15页 |
| ·服务质量的概念 | 第11-12页 |
| ·服务质量的要素体系 | 第12-13页 |
| ·服务质量现有的研究内容及结论 | 第13-15页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第15-20页 |
| ·SERVQUAL量表评价方法 | 第16-17页 |
| ·关键事件评价法(CIT) | 第17-18页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)评价方法 | 第18-20页 |
| 3. 顾客满意度指数模型 | 第20-25页 |
| ·顾客满意度与服务质量的关系 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-25页 |
| 4. 移动通信顾客满意度指数模型的构建 | 第25-35页 |
| ·国内移动通信市场服务现状 | 第25-27页 |
| ·移动通信在国内的发展 | 第25-26页 |
| ·移动通信市场竞争情况 | 第26页 |
| ·移动通信业服务质量现状 | 第26-27页 |
| ·移动通信顾客满意度指数建模 | 第27-32页 |
| ·改进的顾客满意度指数模型设计 | 第28-31页 |
| ·改进的顾客满意度指数模型的观测变量优化 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度指数模型的定量测评方法 | 第32-35页 |
| ·结构方程模型的概念和特点 | 第32-33页 |
| ·结构方程模型的建立 | 第33-35页 |
| 5. 移动通信服务质量测评的实证分析 | 第35-59页 |
| ·四川移动通信市场现状 | 第35页 |
| ·数据收集与统计分析 | 第35-43页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·统计分析 | 第36-43页 |
| ·基于顾客满意度指数新模型的服务质量分析 | 第43-54页 |
| ·新模型的线性结构方程 | 第45-47页 |
| ·新模型检验和统计结果 | 第47-49页 |
| ·顾客满意度指数 | 第49-52页 |
| ·感知服务质量分析 | 第52-54页 |
| ·与ACSI模型的对应分析和结论 | 第54-59页 |
| 6. 结论及展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录一 | 第65-67页 |
| 附录二 | 第67-70页 |
| 附录三 | 第70-72页 |
| 附录四 | 第72-74页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第74-75页 |
| 声明 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
