| 第1章 绪论 | 第1-22页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究的意义和目的 | 第11-15页 |
| ·研究的意义 | 第11-13页 |
| ·研究的目的 | 第13-15页 |
| ·文献综述 | 第15-19页 |
| ·物流客户服务相关理论 | 第15-18页 |
| ·国内外物流客户服务水准相关研究 | 第18-19页 |
| ·研究方法和内容 | 第19-22页 |
| 第2章 中石化湖南分公司影响绩效的物流客户服务因素分析 | 第22-35页 |
| ·物流客户服务的概念界定 | 第22-23页 |
| ·物流客户服务的定义 | 第22-23页 |
| ·物流客户服务水准基本概念 | 第23页 |
| ·湖南分公司物流客户服务因素影响绩效的动态建模 | 第23-27页 |
| ·湖南分公司影响销售的物流客户服务因素相关性分析 | 第27-32页 |
| ·湖南分公司商品流通费用与销售的相关性 | 第29页 |
| ·湖南分公司加油站数量与销售的相关性 | 第29-30页 |
| ·湖南分公司职工人数与销售的相关性 | 第30页 |
| ·湖南分公司客户数量与销售的相关性 | 第30-31页 |
| ·竞争对手销量与湖南分公司销售的相关性 | 第31-32页 |
| ·湖南省GDP产值与湖南分公司销售的相关性 | 第32页 |
| ·湖南分公司销售与物流客户服务关系模型 | 第32-35页 |
| 第3章 中石化湖南分公司物流客户服务水准诊断 | 第35-56页 |
| ·物流客户服务水准评价方式 | 第35-38页 |
| ·湖南分公司物流客户服务评价指标的定义方式 | 第35-37页 |
| ·湖南分公司物流客户服务评价指标体系构建原则 | 第37-38页 |
| ·湖南分公司物流客户服务水准评价指标体系 | 第38-41页 |
| ·交易前因素 | 第39页 |
| ·交易中因素 | 第39页 |
| ·交易后因素 | 第39-41页 |
| ·湖南分公司物流客户服务检核表 | 第41-45页 |
| ·物流客户服务检核表法在湖南分公司的应用和结果 | 第45-56页 |
| ·湖南分公司物流客户服务的可得性 | 第46-51页 |
| ·湖南分公司物流客户服务的作业绩效 | 第51-53页 |
| ·湖南分公司物流客户服务的可靠性 | 第53-56页 |
| 第4章 中石化湖南分公司物流服务顾客满意度测评 | 第56-70页 |
| ·物流客户服务与KANO二维模型 | 第56-59页 |
| ·物流服务品质与顾客满意度的关系 | 第56-57页 |
| ·Kano二维品质模型 | 第57-59页 |
| ·湖南分公司物流服务顾客满意度调查 | 第59-60页 |
| ·问卷设计 | 第59-60页 |
| ·问卷调查 | 第60页 |
| ·调查结果统计分析 | 第60-69页 |
| ·湖南分公司Kano二维品质分析 | 第60-62页 |
| ·湖南分公司服务品质改善指针 | 第62-64页 |
| ·湖南分公司库站网点对品质要素之重视度与满意度 | 第64-69页 |
| ·湖南分公司顾客满意度调查结论 | 第69-70页 |
| 第5章 中石化湖南分公司物流客户服务优化策略 | 第70-89页 |
| ·湖南分公司提高物流客户服务策略分析 | 第70-72页 |
| ·差别化服务 | 第70-71页 |
| ·集成化服务策略 | 第71页 |
| ·供应链内各环节的协同 | 第71页 |
| ·提升客户满意度，建立忠诚的客户关系 | 第71页 |
| ·发展潜在客户提高客户服务水平 | 第71-72页 |
| ·湖南分公司物流客户服务方案重设计 | 第72-89页 |
| ·湖南分公司物流客户服务备选方案 | 第72页 |
| ·湖南分公司物流客户服务方案关键因素的确认 | 第72页 |
| ·湖南分公司物流客户服务方案指标量化 | 第72-73页 |
| ·湖南分公司物流客户服务最优方案选择 | 第73-86页 |
| ·湖南分公司物流客户服务方案的动态修正 | 第86-89页 |
| 结束语 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第95页 |