| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·问题与背景 | 第12页 |
| ·CRM概述 | 第12-16页 |
| ·CRM定义 | 第12-13页 |
| ·CRM内涵 | 第13-14页 |
| ·CRM的类型 | 第14-15页 |
| ·CRM的系统特征 | 第15-16页 |
| ·CRM实施顺序 | 第16页 |
| ·论文的研究方法和内容 | 第16-18页 |
| ·论文的研究方法 | 第16-17页 |
| ·论文的内容结构 | 第17-18页 |
| 第二章 太平洋保险公司CRM实施背景及系统构建 | 第18-36页 |
| ·太平洋保险公司介绍 | 第18页 |
| ·太平洋保险公司实施CRM的背景 | 第18-28页 |
| ·太平洋保险公司实施CRM的战略背景 | 第18-23页 |
| ·太平洋保险公司实施CRM的营销背景 | 第23-25页 |
| ·CRM对太平洋保险公司的重要意义 | 第25-27页 |
| ·保险业CRM实施现状 | 第27-28页 |
| ·太平洋保险公司CRM系统构成 | 第28-36页 |
| ·太平洋保险公司CRM应用生态系统 | 第28-31页 |
| ·太平洋保险公司CRM系统功能描述 | 第31-33页 |
| ·太平洋保险公司CRM系统应用层次 | 第33-35页 |
| ·太平洋保险公司CRM系统特点 | 第35-36页 |
| 第三章 太平洋保险公司客户管理分析 | 第36-45页 |
| ·提升客户信息质量 | 第36-38页 |
| ·客户信息收集存在问题 | 第36页 |
| ·客户信息收集的实施内容 | 第36-37页 |
| ·客户信息收集的制度管理 | 第37-38页 |
| ·客户分类管理 | 第38-40页 |
| ·客户和保险公司对分类管理的需要 | 第38-39页 |
| ·客户分类管理的基础 | 第39页 |
| ·客户分类管理开展步骤 | 第39-40页 |
| ·客户价值开发 | 第40-42页 |
| ·客户价值开发对太平洋保险公司的意义 | 第40-41页 |
| ·客户价值开发目标 | 第41页 |
| ·客户价值开发重点工作 | 第41-42页 |
| ·客户忠诚度管理 | 第42-45页 |
| ·客户忠诚度对太平洋保险公司的重要性 | 第42-43页 |
| ·客户忠诚度管理实施目标 | 第43-44页 |
| ·客户忠诚度管理工作内容 | 第44-45页 |
| 第四章 太平洋保险公司CRM实施的员工职责分解 | 第45-53页 |
| ·高层管理者的职责 | 第45-48页 |
| ·中层管理者的职责 | 第48-50页 |
| ·基层工作人员职责 | 第50-53页 |
| ·业务代表 | 第50-51页 |
| ·客户服务代表 | 第51-53页 |
| 第五章 太平洋保险公司CRM流程分析及重构 | 第53-61页 |
| ·数据整合流程 | 第53-56页 |
| ·客户信息数据整合 | 第53-55页 |
| ·服务供应商数据整合 | 第55-56页 |
| ·服务流程 | 第56-59页 |
| ·投保流程 | 第56-57页 |
| ·理赔流程 | 第57-59页 |
| ·投诉流程 | 第59页 |
| ·产品设计流程 | 第59-61页 |
| ·产品设计 | 第59页 |
| ·产品评估 | 第59-61页 |
| 第六章 太平洋保险公司CRM实施难点分析和解决方案 | 第61-65页 |
| ·客户对CRM的参与和配合 | 第61页 |
| ·员工的接受程度 | 第61-63页 |
| ·不愿分享客户资料 | 第61-62页 |
| ·录入工作耗时 | 第62页 |
| ·不愿改变工作习惯 | 第62-63页 |
| ·流程重组带来的问题 | 第63页 |
| ·技术成熟度对CRM的影响 | 第63-65页 |
| ·公司各机构在信息化建设上的差异 | 第63页 |
| ·有效客户信息的识别困难 | 第63-65页 |
| 第七章 总结 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |