| 前言 | 第1-15页 |
| 第一章 中国光纤光缆市场分析 | 第15-31页 |
| 第一节、中国光纤光缆市场需求分析 | 第15-18页 |
| 一、国内光纤光缆市场需求分析 | 第15-17页 |
| 二、国内市场需求的发展趋势 | 第17-18页 |
| 第二节、中国光纤光缆市场供给分析 | 第18-23页 |
| 一、中国光纤光缆市场供给分析 | 第18-21页 |
| 二、中国光纤光缆市场竞争趋势 | 第21-23页 |
| 第三节、中国光纤光缆市场特点 | 第23-27页 |
| 一、中国光纤光缆市场回顾 | 第23-25页 |
| 二、中国光纤光缆市场特点 | 第25-27页 |
| 第四节、中国光纤光缆行业发展趋势 | 第27-31页 |
| 第二章 光纤光缆企业开展客户关系管理的理论支持 | 第31-45页 |
| 第一节 客户关系管理的概念 | 第31-35页 |
| 一、CRM 的含义 | 第31-32页 |
| 二、CRM 的本质 | 第32-35页 |
| 第二节、客户关系管理系统构成 | 第35-38页 |
| 一、构建客户智能平台 | 第36页 |
| 二、构建客户交互平台 | 第36-38页 |
| 三、构建企业生产平台 | 第38页 |
| 第三节、客户关系管理的特点 | 第38-41页 |
| 一、客户是企业发展最重要的资源之一 | 第39页 |
| 二、客户不全都是上帝 | 第39-40页 |
| 三、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 | 第40页 |
| 四、是管理理念与管理技术的结合 | 第40-41页 |
| 五、CRM 整合企业的各种资源 | 第41页 |
| 第四节、客户关系管理的功能 | 第41-45页 |
| 一、提高客户忠诚度 | 第42页 |
| 二、避免销售部门的重复工作 | 第42-43页 |
| 三、使营销方式产生重大变革 | 第43页 |
| 四、帮助企业更好地进行营销管理 | 第43-45页 |
| 第三章 光纤光缆企业实施客户关系管理的策略探讨 | 第45-59页 |
| 第一节、光纤光缆企业导入CRM 的必要性分析 | 第45-49页 |
| 一、光纤光缆市场的变化使企业必须建立“以客户为中心”的经营模式 | 第45-47页 |
| 二、消费者观念的变革使光纤光缆企业必须以客户满意度为经营标准 | 第47-48页 |
| 三、光纤光缆企业信息化的发展，使企业管理经营流程更好的与信息技术整合 | 第48-49页 |
| 第二节、光纤光缆企业导入CRM 可行性分析 | 第49-52页 |
| 第三节、目前光纤光缆企业在导入或实施 CRM 的主要制约因素及误区分析 | 第52-56页 |
| 一、光纤光缆企业CRM 应用面临的企业文化问题 | 第52-53页 |
| 二、认为没必要一定由管理咨询公司来实施CRM | 第53-54页 |
| 三、缺乏项目监理机制 | 第54-55页 |
| 四、缺乏国内成功的行业案例支持，多数光纤光缆企业持观望态度 | 第55-56页 |
| 第四节、光纤光缆企业实施CRM 的策略及建议 | 第56-59页 |
| 一、企业文化变革 | 第56-57页 |
| 二、引入管理咨询，保证合理的实施周期 | 第57页 |
| 三、逐步实行CRM 项目实施监理机制 | 第57-59页 |
| 第四章、HY 光通信有限公司客户关系管理存在的问题及对策建议 | 第59-80页 |
| 第一节、HY 光通信有限公司现状 | 第59-60页 |
| 第二节、HY 光通信有限公司客户关系管理存在的问题 | 第60-64页 |
| 第三节、HY 光通信有限公司有效开展客户关系管理的策略及建议 | 第64-76页 |
| 一、以客户为中心改进大客户服务 | 第64-66页 |
| 二、树立和强化客户服务理念，有效开展客户关系营销 | 第66-71页 |
| 三、整合现有客户数据库资源，构建新型的客户资料数据库 | 第71-74页 |
| 四、实施企业流程再造，为导入CRM 提供有利的接口 | 第74-76页 |
| 第四节、HY 光通信有限公司构建CRM 系统的初步设想 | 第76-80页 |
| 第五章、结束语 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
