| 摘 要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·国内外研究概况 | 第8-13页 |
| ·论文拟研究解决的主要问题 | 第13-14页 |
| 2 制造－分销型企业客户服务的描述 | 第14-21页 |
| ·研究背景及其特征 | 第14-15页 |
| ·制造－分销型企业的客户服务中的角色 | 第15-16页 |
| ·制造－分销型企业的客户服务流程 | 第16-21页 |
| 3 基于Agent的客户服务系统建模 | 第21-38页 |
| ·制造－分销型企业的客户服务支持系统需求的工作机制 | 第21-22页 |
| ·Agent的特性 | 第22-24页 |
| ·多Agent系统的概念及分类 | 第24-25页 |
| ·客户服务系统中的Agent模型 | 第25-35页 |
| ·基于Agent的客户服务系统结构与主动工作机制的工作流程 | 第35-38页 |
| 4 基于Web Services的多Agent客户服务系统实现 | 第38-49页 |
| ·开发多Agent客户服务系统的关键技术 | 第38-41页 |
| ·Web Services的体系结构及优势 | 第41-43页 |
| ·基于Web services和Agent的客户服务系统架构 | 第43-49页 |
| 5 研究总结与研究展望 | 第49-52页 |
| ·研究总结 | 第49-50页 |
| ·研究展望 | 第50-52页 |
| 致 谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 附录1 攻读学位期间发表论文目录 | 第58-59页 |
| 附录2 攻读学位期间参加的课题 | 第59页 |
