数量分析方法在住宅小区物业管理顾客满意度研究中的应用

1 引言	第1-16页
·住宅小区物业管理	第6-13页
·住宅小区的物业管理和服务	第6-9页
·物业管理的实质是服务	第9-11页
·国内、外物业管理顾客满意度研究的测评指数	第11-13页
·问题的提出	第13-14页
·选题的目的与意义	第14-16页
2 物业管理中的有关计量问题	第16-28页
·顾客满意	第16-17页
·物业管理中顾客的界定	第16页
·顾客满意的概念和特性	第16-17页
·顾客满意度模型	第17-23页
·顾客满意度的涵义	第17-18页
·顾客满意度的理论模型	第18-20页
·顾客满意度评价模型	第20-23页
·物业管理中开展顾客满意度评价的发展展望	第23-28页
·现有的物业管理服务质量评估方法及其缺陷	第23-24页
·顾客满意度评价方法的优点	第24-25页
·开展顾客满意度评价的作用	第25-28页
3 物业管理顾客满意度评价体系	第28-51页
·物业管理顾客满意度评价指标的建立	第28-39页
·指标的选择	第28-33页
·指标的评价标度	第33页
·指标权重的确定	第33-39页
·问卷调查设计	第39-51页
·调查方法的选择	第39-40页
·调查问卷设计	第40-44页
·抽样技术	第44-46页
·调查数据的处理	第46-51页
4 实证研究	第51-58页
·小区简介	第51页
·调查实施	第51-52页
·调查结果处理与统计分析	第52-58页
结论	第58-60页
参考文献	第60-63页
附录	第63-67页
论文摘要(中文)	第67-71页
论文摘要(英文)	第71-77页
致谢	第77页