| 绪论 | 第1-10页 |
| 第一部分 顾客价值管理理论基础 | 第10-17页 |
| 1．1 顾客价值的定义 | 第10-13页 |
| 1．2 顾客价值管理的涵义及特点 | 第13-15页 |
| 1．2．1 顾客价值管理(CVM)的涵义 | 第13页 |
| 1．2．2 顾客价值管理的特点 | 第13-15页 |
| 1．3 顾客价值管理框架(CUSTOMER VALUE MANAGEMENT FRAME,CVM) | 第15-17页 |
| 第二部分 黑龙江移动通信公司呼叫中心的现状 | 第17-30页 |
| 2．1 中国呼叫中心行业发展趋势及问题分析 | 第17-24页 |
| 2．1．1 呼叫中心的定义 | 第17-18页 |
| 2．1．2 中国呼叫中心的市场现状及发展趋势 | 第18-23页 |
| 2．1．3 中国呼叫中心存在的普遍问题 | 第23-24页 |
| 2．2 黑龙江移动通信公司呼叫中心简介 | 第24-30页 |
| 2．2．1 黑龙江移动通信公司简介 | 第24-26页 |
| 2．2．2 黑龙江移动通信公司呼叫中心简介 | 第26-30页 |
| 第三部分 顾客价值管理理论在黑龙江移动呼叫中心的应用 | 第30-70页 |
| 3．1 对黑龙江移动通信公司呼叫中心的调研 | 第30-40页 |
| 3．1．1 竞争环境分析 | 第30-37页 |
| 3．1．2 面临的主要问题 | 第37-38页 |
| 3．1．3 问题的解决思路 | 第38-39页 |
| 3．1．4 呼叫中心顾客价值管理的分析框架 | 第39-40页 |
| 3．2 顾客价值管理理论在黑龙江移动呼叫中心的应用 | 第40-68页 |
| 3．2．1 建立以顾客为导向的服务战略 | 第40-44页 |
| 3．2．2 建立以顾客为导向的服务质量保障体系 | 第44-54页 |
| 3．2．3 建立标准化的以顾客为导向的业务流程体系 | 第54-62页 |
| 3．2．4 建立适应外部环境的组织机构 | 第62-64页 |
| 3．2．5 建立适时并具分析性功能的信息系统支撑体系 | 第64页 |
| 3．2．6 建立科学的员工培训体系 | 第64-68页 |
| 3．3 实施效果 | 第68-70页 |
| 第四部分 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
