| 引言 | 第1-8页 |
| 1 、 高接触型服务企业与顾客满意战略 | 第8-16页 |
| ·高接触型服务企业 | 第8-11页 |
| ·服务的概念和特性 | 第8-9页 |
| ·服务型企业的分类 | 第9-10页 |
| ·高接触型服务企业的界定 | 第10-11页 |
| ·服务企业的顾客满意战略和满意度测评 | 第11-14页 |
| ·服务企业的顾客满意 | 第11-13页 |
| ·顾客满意战略 | 第13页 |
| ·顾客满意测评 | 第13-14页 |
| ·高接触服务企业在实现顾客满意上的优劣条件 | 第14-16页 |
| ·不利方面 | 第14-15页 |
| ·有利方面 | 第15-16页 |
| 2 、 高接触型服务企业的顾客满意度测评 | 第16-25页 |
| ·顾客满意度测评的一般步骤 | 第16-17页 |
| ·高接触型服务顾客满意度测评 | 第17-25页 |
| ·测评指标体系的建立 | 第17-20页 |
| ·满意指标的确定 | 第17-19页 |
| ·各满意指标的重要程度确定 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度模糊测评 | 第20-22页 |
| ·测评结果分析 | 第22-25页 |
| 3 、 高接触型服务企业顾客满意战略的实现途径和措施 | 第25-36页 |
| ·树立顾客至上的服务理念 | 第25-27页 |
| ·定义和识别顾客和顾客的需求 | 第25-26页 |
| ·全员参与 | 第26页 |
| ·全过程实现顾客满意 | 第26-27页 |
| ·加强员工的管理与培训 | 第27-29页 |
| ·员工的管理 | 第27页 |
| ·员工的培训 | 第27-28页 |
| ·员工的激励 | 第28-29页 |
| ·面向顾客满意的服务设计-授权法 | 第29-31页 |
| ·与顾客进行有效沟通，加深顾客的服务体验 | 第31-33页 |
| ·产品的有形化 | 第31-32页 |
| ·加强服务品牌的创建 | 第32-33页 |
| ·加深顾客的服务体验 | 第33页 |
| ·以顾客忠诚为目标，持续改进服务工作 | 第33-36页 |
| ·顾客满意≠顾客忠诚 | 第34-35页 |
| ·持续改进企业服务，实现顾客忠诚 | 第35-36页 |
| 4 、 高接触型服务企业的顾客满意战略实证研究 | 第36-49页 |
| ·研究对象 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度测评 | 第37-43页 |
| ·问卷设计 | 第37-40页 |
| ·顾客满意度测评的主要数据统计 | 第40页 |
| ·顾客满意度测评结果分析 | 第40-43页 |
| ·满意指标和各指标对顾客满意的影响程度确定 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度测算结果 | 第41-43页 |
| ·顾客满意战略实施综述 | 第43-49页 |
| ·全面了解顾客需求 | 第43-44页 |
| ·精心设计服务过程 | 第44-45页 |
| ·以人为本，做好员工管理工作 | 第45-46页 |
| ·加强与顾客的沟通，做好公共宣传 | 第46-47页 |
| ·加深顾客的体验，给顾客一个惊喜 | 第47-49页 |
| 结束语 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |