| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 引言 | 第8-17页 |
| 1．1 客户关系管理的基本概念 | 第8-10页 |
| 1．1．1 客户关系管理的定义 | 第8页 |
| 1．1．2 客户关系管理的发展历程 | 第8-9页 |
| 1．1．3 客户关系管理的基本理念 | 第9页 |
| 1．1．4 客户关系管理与企业资源计划的区别与联系 | 第9-10页 |
| 1．2 国内外客户关系管理系统开发应用现状 | 第10-13页 |
| 1．2．1 国外客户关系管理的应用案例 | 第10-12页 |
| 1．2．2 国内客户关系管理的应用案例 | 第12-13页 |
| 1．3 课题背景 | 第13-16页 |
| 1．3．1 “西门子（中国）有限公司自动化与驱动集团客户关系管理系统”项目立题背景 | 第13-15页 |
| 1．3．2 在装备制造行业实施客户关系管理的特殊性 | 第15-16页 |
| 1．4 本文的任务 | 第16-17页 |
| 2 CRM系统功能模块设计 | 第17-38页 |
| 2．1 几种常见的CRM系统功能比较 | 第17-19页 |
| 2．1．1 Oracle的Application 11i | 第17-19页 |
| 2．1．2 奥捷特的Ultract eCRM2．0 | 第19页 |
| 2．2 A&D的组织结构和商业流程分析 | 第19-23页 |
| 2．2．1 组织结构 | 第19-21页 |
| 2．2．2 商业流程 | 第21-22页 |
| 2．2．3 现有信息技术基础 | 第22-23页 |
| 2．3 系统的功能模块设计 | 第23-38页 |
| 2．3．1 客户基本信息管理 | 第24-30页 |
| 2．3．2 销售机会管理 | 第30-33页 |
| 2．3．3 时间管理 | 第33-34页 |
| 2．3．4 个人资料库 | 第34页 |
| 2．3．5 市场知识库 | 第34页 |
| 2．3．6 联系管理 | 第34页 |
| 2．3．7 客户资料分析 | 第34-35页 |
| 2．3．8 订单管理 | 第35页 |
| 2．3．9 呼叫中心 | 第35-38页 |
| 3 CRM系统架构设计 | 第38-48页 |
| 3．1 两种常见的系统架构比较 | 第38-42页 |
| 3．1．1 客户机/服务器架构 | 第38-40页 |
| 3．1．2 浏览器/服务器架构 | 第40-42页 |
| 3．2 对A&D现有技术条件分析 | 第42-43页 |
| 3．3 TERMINAL SERVER技术 | 第43-45页 |
| 3．3．1 Terminal Server技术简介 | 第43-44页 |
| 3．3．2 Terminal Server的结构 | 第44-45页 |
| 3．4 系统架构设计 | 第45-48页 |
| 3．4．1 系统架构设计 | 第45-46页 |
| 3．4．2 系统配置 | 第46-48页 |
| 4 数据仓库设计 | 第48-62页 |
| 4．1 数据仓库的概念 | 第48-51页 |
| 4．1．1 数据仓库的定义 | 第48-50页 |
| 4．1．2 数据仓库的基本组成 | 第50页 |
| 4．1．3 数据仓库与数据库的区别 | 第50-51页 |
| 4．2 几种常见数据仓库解决方案 | 第51-53页 |
| 4．2．1 SAS数据仓库解决方案 | 第51页 |
| 4．2．2 Oracle数据仓库解决方案 | 第51-52页 |
| 4．2．3 Microsoft数据仓库解决方案 | 第52-53页 |
| 4．3 系统数据仓库的设计 | 第53-62页 |
| 4．3．1 数据仓库的选型 | 第53-56页 |
| 4．3．2 多维数据模型的设计 | 第56-58页 |
| 4．3．3 度量的计算 | 第58-59页 |
| 4．3．4 多维数据模型上的OLAP操作 | 第59-62页 |
| 5 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64页 |
