| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1．1 问题的提出及研究的意义 | 第10-12页 |
| 1．1．1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1．1．2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1．2 客户服务中心概述 | 第12-16页 |
| 1．2．1 客户服务中心简介 | 第12-13页 |
| 1．2．2 客户服务中心的发展历程 | 第13-16页 |
| 1．3 电力客户服务中心的应用现状 | 第16页 |
| 1．4 本文研究的目的和主要内容 | 第16-17页 |
| 2 业务需求分析及功能模块设计 | 第17-24页 |
| 2．1 引言 | 第17页 |
| 2．2 业务需求分析 | 第17-21页 |
| 2．2．1 呼叫中心业务需求 | 第17-18页 |
| 2．2．2 触摸屏查询业务需求 | 第18-20页 |
| 2．2．3 网上电子商务业务需求 | 第20页 |
| 2．2．4 银电联网业务需求 | 第20-21页 |
| 2．3 功能模块设计 | 第21-23页 |
| 2．3．1 呼叫中心功能模块设计 | 第21-22页 |
| 2．3．2 触摸屏查询功能模块设计 | 第22页 |
| 2．3．3 网上电子商务功能模块能设计 | 第22-23页 |
| 2．3．4 银电联网功能模块设计 | 第23页 |
| 2．4 本章小结 | 第23-24页 |
| 3 系统结构设计 | 第24-34页 |
| 3．1 系统设计原则 | 第24页 |
| 3．2 系统原理框图 | 第24-26页 |
| 3．3 两种典型的系统结构 | 第26-29页 |
| 3．3．1 集中式系统结构 | 第26-27页 |
| 3．3．2 分布式系统结构 | 第27-29页 |
| 3．4 服务器平台方案 | 第29-33页 |
| 3．4．1 数据库服务器平台方案 | 第29-32页 |
| 3．4．2 应用服务器选型 | 第32-33页 |
| 3．5 系统集成的基本要求 | 第33页 |
| 3．6 本章小结 | 第33-34页 |
| 4 呼叫中心的硬件结构设计 | 第34-42页 |
| 4．1 呼叫中心的硬件结构 | 第34-35页 |
| 4．2 系统的层次结构与控制流程 | 第35-37页 |
| 4．3 系统平台功能设计 | 第37-41页 |
| 4．3．1 CTI接口系统 | 第37页 |
| 4．3．2 MCC消息处理中心系统 | 第37-38页 |
| 4．3．3 呼叫路由控制系统功能设计 | 第38-40页 |
| 4．3．4 交互式语音应答IVR | 第40-41页 |
| 4．4 本章小结 | 第41-42页 |
| 5 系统软件平台设计 | 第42-52页 |
| 5．1 操作系统平台设计 | 第42-44页 |
| 5．2 数据库平台设计 | 第44-48页 |
| 5．2．1 数据库平台设计目标 | 第45页 |
| 5．2．2 数据库设计原则 | 第45-46页 |
| 5．2．3 数据库平台选择 | 第46-48页 |
| 5．3 应用软件开发工具选择 | 第48-50页 |
| 5．3．1 PowerDesigner功能介绍 | 第48页 |
| 5．3．2 PowerBuilderEnterprise功能介绍 | 第48-49页 |
| 5．3．3 C++语言介绍 | 第49-50页 |
| 5．4 本章小结 | 第50-52页 |
| 6 系统网络方案 | 第52-58页 |
| 6．1 网络建设原则 | 第52页 |
| 6．2 网络拓扑结构 | 第52-53页 |
| 6．2．1 星型拓扑结构 | 第52-53页 |
| 6．2．2 环形拓扑结构 | 第53页 |
| 6．3 网络技术 | 第53-56页 |
| 6．4 子网划分 | 第56页 |
| 6．5 网络管理 | 第56-57页 |
| 6．6 网络平台设备 | 第57页 |
| 6．7 本章小结 | 第57-58页 |
| 7 软件开发和项目管理 | 第58-66页 |
| 7．1 软件开发的原则和方法 | 第58-62页 |
| 7．1．1 结构化方法（生命周期法SDLC） | 第58-59页 |
| 7．1．2 原型法（Prototying） | 第59-60页 |
| 7．1．3 工程原型法（SDLC与Prototying的结合） | 第60-62页 |
| 7．2 软件开发中值得注意的几个问题 | 第62-64页 |
| 7．2．1 系统设计要超越业务 | 第62-63页 |
| 7．2．2 程序设计要实用 | 第63页 |
| 7．2．3 测试 | 第63-64页 |
| 7．3 工程项目的组织实施 | 第64-66页 |
| 7．3．1 制定开发规范 | 第64页 |
| 7．3．2 合理的人员构成与管理 | 第64-65页 |
| 7．3．3 严格控制开发进度 | 第65-66页 |
| 8 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附：在攻读硕士研究生期间参加的科研项目 | 第70页 |