| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·全球经济一体化全球将成为统一的大市场 | 第7-9页 |
| ·国内经济的高速发展个人资产迅速增加 | 第9页 |
| ·问题提出 | 第9-13页 |
| ·问题界定 | 第9页 |
| ·服务创新战略研究的意义 | 第9-13页 |
| ·研究的思路与方法 | 第13-14页 |
| ·主要贡献 | 第14-15页 |
| 2. 国内外优秀银行服务创新的经验借鉴 | 第15-20页 |
| ·先进的服务理念 | 第15-16页 |
| ·高质量的服务水平 | 第16-17页 |
| ·整体的服务能力 | 第16页 |
| ·全面的服务范围 | 第16-17页 |
| ·个性化服务 | 第17页 |
| ·将服务寓于新的产品创新 | 第17页 |
| ·强有力的技术支撑 | 第17-19页 |
| ·员工素质与培养 | 第19-20页 |
| 3. 金融服务市场的竞争格局与商业银行基层分行客户需求分析 | 第20-29页 |
| ·金融服务市场的产品种类与结构 | 第20页 |
| ·金融服务市场的竞争格局 | 第20-21页 |
| ·中资银行与外资银行的竞争 | 第20-21页 |
| ·四大商业银行与股份制银行等中小银行的竞争 | 第21页 |
| ·商业银行基层分行客户特点与需求分析 | 第21-29页 |
| ·零售业务客户特点 | 第21-26页 |
| ·客户需求分析 | 第26-29页 |
| 4. 目前我国商业银行服务水平及差距分析 | 第29-33页 |
| ·商业银行整体服务水平差距 | 第29-31页 |
| ·服务意识陈旧 | 第29页 |
| ·服务手段单一 | 第29页 |
| ·服务产品滞后 | 第29-30页 |
| ·服务技术落后 | 第30页 |
| ·服务渠道狭窄 | 第30-31页 |
| ·商业银行基层分行的具体情况 | 第31-33页 |
| ·意识尚未真正树立 | 第31页 |
| ·着重完成短期指标对市场研究不充分 | 第31页 |
| ·部门各自为政 内部流程偏长 | 第31-32页 |
| ·信息科技水平落后 多个系统并存 | 第32-33页 |
| 5. 商业银行基层分行服务创新的战略定位 | 第33-37页 |
| ·战略目标 | 第33页 |
| ·市场定位 | 第33-34页 |
| ·产品定位 | 第34-35页 |
| ·竞争策略 | 第35-36页 |
| ·核心竞争力培育 | 第36-37页 |
| 6. 商业银行基层分行服务创新的战略措施 | 第37-42页 |
| ·提升服务质量 | 第37页 |
| ·推进渠道建设 | 第37-38页 |
| ·进一步优化物理渠道 | 第37页 |
| ·大力发展电子渠道 | 第37页 |
| ·积极拓展外部战略合作伙伴渠道 | 第37-38页 |
| ·持续流程优化 | 第38-39页 |
| ·理顺客户关系 产品管理和渠道管理 | 第38页 |
| ·以客户为中心 优化各业务板块的流程 | 第38-39页 |
| ·通过中后台的流程优化 | 第39页 |
| ·增强核心竞争能力 | 第39-40页 |
| ·建立适应市场变化的创新机制 | 第39页 |
| ·进一步充实产品创新研发力量 | 第39页 |
| ·建设产品信息管理体系 | 第39-40页 |
| ·打造一流人才队伍 | 第40-42页 |
| ·加强企业文化建设 | 第40页 |
| ·建立人才开发和激励机制 | 第40-41页 |
| ·实施人才战略 | 第41-42页 |
| 7. 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |