零售业服务质量与顾客满意关系研究--以昆明市大型超市为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·理论背景 | 第8-9页 |
| ·实践背景 | 第9-10页 |
| ·研究现状 | 第10-14页 |
| ·服务质量研究现状评述 | 第10-12页 |
| ·顾客满意研究现状评述 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·实践意义 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究的创新点 | 第15页 |
| ·研究框架和结构安排 | 第15-18页 |
| 第2章 相关理论研究综述 | 第18-47页 |
| ·零售业 | 第18-19页 |
| ·零售业的定义 | 第18页 |
| ·零售业的分类 | 第18页 |
| ·我国零售业的发展趋势 | 第18-19页 |
| ·服务质量理论综述 | 第19-38页 |
| ·服务 | 第19-22页 |
| ·服务质量的定义 | 第22-23页 |
| ·服务质量的维度 | 第23-28页 |
| ·服务质量的模型 | 第28-35页 |
| ·服务质量评估量表 | 第35-36页 |
| ·未来服务质量的研究趋势 | 第36-38页 |
| ·顾客满意理论综述 | 第38-44页 |
| ·顾客满意的定义 | 第38-39页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第39-40页 |
| ·顾客满意的衡量 | 第40-41页 |
| ·顾客满意的评价模型 | 第41-44页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系研究 | 第44-45页 |
| ·国外的研究 | 第44-45页 |
| ·国内的研究 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 第3章 研究方案的设计 | 第47-57页 |
| ·研究模型 | 第47-48页 |
| ·研究假设 | 第48页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第48-50页 |
| ·服务质量的定义与衡量 | 第48-50页 |
| ·顾客满意的定义与衡量 | 第50页 |
| ·问卷设计 | 第50-56页 |
| ·问卷总体设计 | 第51页 |
| ·问题题项设计 | 第51-53页 |
| ·样本构成 | 第53-55页 |
| ·问卷的统计分析方法 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第4章 统计分析与讨论 | 第57-66页 |
| ·因子分析 | 第57-58页 |
| ·信度分析 | 第58-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第59-60页 |
| ·相关分析 | 第60-63页 |
| ·整体服务质量与顾客满意的相关分析 | 第60-61页 |
| ·服务质量各维度与顾客满意的相关分析 | 第61-63页 |
| ·回归分析 | 第63-65页 |
| ·整体服务质量与顾客满意的回归分析 | 第63-64页 |
| ·服务质量各维度与顾客满意的回归分析 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第5章 研究结果总结与管理启示 | 第66-72页 |
| ·研究结果的讨论 | 第66页 |
| ·本研究的研究结论 | 第66-67页 |
| ·研究结论的管理启示 | 第67-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第6章 研究局限与展望 | 第72-74页 |
| ·本研究的局限 | 第72页 |
| ·未来的研究方向 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文和研究成果 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
