| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景 | 第9-11页 |
| ·随着酒店业市场的快速发展及高度细分,行业格局发生变化 | 第9页 |
| ·高星级酒店抢滩杭州,竞争激烈 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度指数理论模型研究已成熟,但很多模型缺乏现实意义 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·技术路线和研究方法 | 第12-14页 |
| ·技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架和创新 | 第14-15页 |
| ·研究内容及框架 | 第14-15页 |
| ·研究创新 | 第15页 |
| 2 文献回顾 | 第15-37页 |
| ·中国酒店业发展趋势及影响因素分析研究 | 第15-20页 |
| ·中国酒店业的发展趋势研究 | 第15-17页 |
| ·影响酒店业发展的因素研究 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度及模型研究 | 第20-26页 |
| ·顾客满意度综述 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度测评理论模型研究 | 第21-26页 |
| ·高星级酒店顾客满意度影响因素的相关研究 | 第26-36页 |
| ·高星级酒店的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度影响因素研究 | 第27-36页 |
| ·国内外研究述评 | 第36-37页 |
| 3 研究设计和假设的提出 | 第37-47页 |
| ·案例分析:酒店顾客满意度影响因素 | 第37-41页 |
| ·案例陈述 | 第37-40页 |
| ·结果分析 | 第40-41页 |
| ·研究框架的设计与组成 | 第41-44页 |
| ·相关研究变量的界定 | 第41-43页 |
| ·模型的构建 | 第43-44页 |
| ·假设的提出 | 第44-47页 |
| ·经营水平与顾客满意度的关系 | 第44-45页 |
| ·产品资源与顾客满意度的关系 | 第45-46页 |
| ·环境影响与顾客满意度的关系 | 第46-47页 |
| 4 问卷设计与研究方法 | 第47-52页 |
| ·问卷设计 | 第47-51页 |
| ·问卷组成 | 第47-49页 |
| ·测量项目组成 | 第49-51页 |
| ·研究方法 | 第51-52页 |
| ·描述性统计 | 第51页 |
| ·因子分析 | 第51-52页 |
| ·相关分析 | 第52页 |
| 5 资料统计及结果分析 | 第52-63页 |
| ·样本统计 | 第52-54页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第54-61页 |
| ·信度检验 | 第54-57页 |
| ·效度分析 | 第57-61页 |
| ·假设检验及结果讨论 | 第61-63页 |
| ·相关分析 | 第61页 |
| ·结果讨论 | 第61-63页 |
| 6 结论与展望 | 第63-71页 |
| ·研究结论 | 第63-65页 |
| ·竞争力因素的构成模型 | 第63-64页 |
| ·高星级酒店顾客满意度影响因素模型 | 第64-65页 |
| ·对策研究 | 第65-69页 |
| ·经营水平 | 第65-67页 |
| ·产品资源 | 第67-68页 |
| ·环境影响 | 第68-69页 |
| ·研究的不足与展望 | 第69-71页 |
| ·本文研究的不足之处 | 第69-70页 |
| ·研究展望 | 第70-71页 |
| 结束语 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间主要科研成果 | 第81页 |