| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-41页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-17页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第17-38页 |
| ·顾客知识研究 | 第17-20页 |
| ·顾客知识管理研究 | 第20-26页 |
| ·社会网络理论 | 第26-31页 |
| ·社会网络与知识管理 | 第31-37页 |
| ·对国内外相关研究文献评价 | 第37-38页 |
| ·本文研究内容、研究方法和技术路线 | 第38-41页 |
| ·本文研究内容 | 第38-39页 |
| ·本文研究方法和技术路线 | 第39-41页 |
| 第2章 高端服务企业顾客知识接口机理 | 第41-70页 |
| ·高端服务企业 | 第41-44页 |
| ·顾客知识属性与分类 | 第44-48页 |
| ·顾客知识来源 | 第44-45页 |
| ·顾客知识属性 | 第45-46页 |
| ·顾客知识分类 | 第46-48页 |
| ·顾客知识接口内涵 | 第48-51页 |
| ·顾客知识接口动因分析 | 第51-57页 |
| ·顾客知识接口内因分析 | 第51-54页 |
| ·顾客知识接口外因分析 | 第54-56页 |
| ·顾客知识接口动因多视角分析 | 第56-57页 |
| ·顾客知识接口过程 | 第57-68页 |
| ·知识获取过程 | 第57-59页 |
| ·知识转移过程 | 第59-63页 |
| ·知识共享过程 | 第63-64页 |
| ·基于社会网络的顾客知识接口过程 | 第64-68页 |
| 本章小结 | 第68-70页 |
| 第3章 高端服务企业顾客知识接口管理的影响因素及理论模型 | 第70-114页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口管理 | 第70-75页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口管理系统 | 第70-72页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口管理实施路径 | 第72-74页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口周期管理 | 第74-75页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口管理影响因素 | 第75-83页 |
| ·接口战略 | 第75-76页 |
| ·知识接口主体因素 | 第76-78页 |
| ·知识接口客体因素 | 第78-80页 |
| ·社会网络关系及结构 | 第80-82页 |
| ·知识接口的网络媒介 | 第82-83页 |
| ·知识接口管理能力 | 第83页 |
| ·顾客知识接口的主要障碍 | 第83-88页 |
| ·主体认知障碍 | 第83-84页 |
| ·组织结构障碍 | 第84-85页 |
| ·交流技术障碍 | 第85-87页 |
| ·社会环境障碍 | 第87-88页 |
| ·高端服务企业顾客知识接口管理理论模型及相关假设 | 第88-112页 |
| ·理论模型 | 第88-89页 |
| ·相关变量及假设 | 第89-94页 |
| ·变量的测量与评价 | 第94-112页 |
| 本章小结 | 第112-114页 |
| 第4章 高端服务企业顾客知识接口管理实证分析 | 第114-129页 |
| ·数据分析方法 | 第114页 |
| ·数据描述性统计 | 第114-115页 |
| ·相关性检验 | 第115-118页 |
| ·回归分析与研究假设的检验 | 第118-127页 |
| ·知识接口中顾客与企业属性对顾客知识接口效果的回归分析 | 第118-119页 |
| ·战略要素对顾客知识接口效果的回归分析 | 第119页 |
| ·顾客知识要素对接口效果回归分析 | 第119-120页 |
| ·管理要素对接口效果回归分析 | 第120-121页 |
| ·情境要素对接口效果回归分析 | 第121页 |
| ·顾客和企业在顾客知识接口中的中介效应分析 | 第121-127页 |
| ·验证结论 | 第127-128页 |
| 本章小结 | 第128-129页 |
| 第5章 高端服务企业顾客知识接口管理对策建议 | 第129-141页 |
| ·营造良好社会网络氛围,加强社会网络分析 | 第129-133页 |
| ·健全接口组织,实施战略管理 | 第133-134页 |
| ·遵循接口规律,强化利益驱动 | 第134-137页 |
| ·开发学习型组织,建立顾客知识接口激励机制和情境机制 | 第137-139页 |
| ·加强反馈与监控,建立接口协调机制 | 第139-140页 |
| 本章小结 | 第140-141页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第141-144页 |
| ·全文总结 | 第141-142页 |
| ·研究局限及展望 | 第142-144页 |
| 参考文献 | 第144-151页 |
| 致谢 | 第151-152页 |
| 附录一:调查问卷 | 第152-159页 |
| 附录二 攻读博士期间发表的论文 | 第159页 |
