| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 文献综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第19-20页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第20页 |
| 2.2 影响客户满意度的指标因素 | 第20-21页 |
| 2.3 相关研究基础理论 | 第21-24页 |
| 2.3.1 客户关系管理理论 | 第21页 |
| 2.3.2 关系营销理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 客户满意度测量模型 | 第22-23页 |
| 2.3.4 客户满意度理论模型 | 第23-24页 |
| 2.4 提高客户满意度的方法 | 第24-26页 |
| 3 中国石油阜新销售分公司客户满意度调查分析 | 第26-59页 |
| 3.1 中国石油阜新销售分公司基本服务现状 | 第26-32页 |
| 3.1.1 中国石油阜新销售分公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 成品油销量及市场份额 | 第26-30页 |
| 3.1.3 中国石油阜新销售分公司基本服务情况 | 第30-32页 |
| 3.2 顾客满意度调查 | 第32-43页 |
| 3.2.1 问卷的初步设计及测试 | 第32-34页 |
| 3.2.2 调查问卷的设计 | 第34-37页 |
| 3.2.3 调查问卷的发放及回收 | 第37-38页 |
| 3.2.4 信度和效度检验 | 第38-43页 |
| 3.3 描述性统计分析 | 第43-48页 |
| 3.4 相关分析 | 第48-52页 |
| 3.5 非参数检验 | 第52-56页 |
| 3.6 中国石油阜新销售分公司客户满意度存在的问题 | 第56-59页 |
| 3.6.1 客户不能及时获取促销信息 | 第56-57页 |
| 3.6.2 客户加油等待时间长 | 第57页 |
| 3.6.3 油品质量有待提高 | 第57-58页 |
| 3.6.4 男士对中国石油阜新销售分公司的满意度低 | 第58页 |
| 3.6.5 服务意识和态度有待提高 | 第58-59页 |
| 4 提高中国石油阜新销售分公司客户满意度对策 | 第59-66页 |
| 4.1 实施实时信息推送服务 | 第59-60页 |
| 4.2 缩短客户加油等待时间 | 第60-61页 |
| 4.3 多方面提高油品质量 | 第61-62页 |
| 4.4 侧重男士群体设计营销策略 | 第62-64页 |
| 4.5 提高服务意识和态度 | 第64-66页 |
| 5 结论与展望 | 第66-69页 |
| 5.1 结论 | 第66-67页 |
| 5.2 展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 中国石油阜新销售分公司客户满意度情况调查问卷 | 第72-75页 |
| 作者简历 | 第75-77页 |
| 学位论文数据集 | 第77页 |
