| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究方法 | 第8页 |
| 1.3 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.4 论文结构 | 第9-10页 |
| 2 呼叫中心相关理论概述 | 第10-16页 |
| 2.1 呼叫中心的相关概念 | 第10-12页 |
| 2.1.1 呼叫中心的定义 | 第10页 |
| 2.1.2 呼叫中心的功能及特征 | 第10页 |
| 2.1.3 呼叫中心的业务 | 第10-11页 |
| 2.1.4 呼叫中心体系结构和管理的基本原则 | 第11-12页 |
| 2.2 呼叫中心国内外发展状况综述 | 第12-16页 |
| 2.2.1 国外呼叫中心发展状况综述 | 第12-13页 |
| 2.2.2 国内呼叫中心发展状况综述 | 第13-14页 |
| 2.2.3 呼叫中心员工离职问题研究综述 | 第14-16页 |
| 3 慧与公司技术支持呼叫中心简介 | 第16-28页 |
| 3.1 慧与公司简介 | 第16-17页 |
| 3.2 慧与公司“全面客户体验服务”简介 | 第17-20页 |
| 3.2.1 全面客户关系管理模型 | 第17-18页 |
| 3.2.2 以顾客为中心的组织结构 | 第18页 |
| 3.2.3 客户关系管理系统的组成 | 第18-20页 |
| 3.3 慧与公司技术支持呼叫中心运营现况 | 第20-28页 |
| 3.3.1 应用信息系统平台结构 | 第20-23页 |
| 3.3.2 岗位配置状况 | 第23-25页 |
| 3.3.3 电话服务与排班 | 第25-26页 |
| 3.3.4 关键业绩指标 | 第26-27页 |
| 3.3.5 e-CallCenter简介 | 第27-28页 |
| 4 慧与公司技术支持呼叫中心运营管理的问题与分析 | 第28-33页 |
| 4.1 慧与公司技术支持呼叫中心运营管理的问题 | 第28-30页 |
| 4.1.1 人才流失较为严重 | 第28页 |
| 4.1.2 绩效考核方式不够科学 | 第28-29页 |
| 4.1.3 在线问题解答率和服务水平较低 | 第29页 |
| 4.1.4 服务时长较长 | 第29-30页 |
| 4.1.5 知识库系统缺陷 | 第30页 |
| 4.2 慧与公司技术支持呼叫中心运营管理的问题分析 | 第30-33页 |
| 4.2.1 人才流失所面临的行业环境和公司外部环境分析 | 第30-31页 |
| 4.2.2 绩效管理和绩效考核的问题分析 | 第31-32页 |
| 4.2.3 日常业务运营管理的问题分析 | 第32页 |
| 4.2.4 知识库系统缺陷分析 | 第32-33页 |
| 5 慧与公司技术支持呼叫中心运营管理改进的建议 | 第33-39页 |
| 5.1 设定清晰的员工发展路径 | 第33页 |
| 5.2 提高培训机制的专业性和全面性 | 第33-35页 |
| 5.3 增强绩效考核的客观公平性 | 第35-36页 |
| 5.4 提高公司的人文关怀 | 第36-37页 |
| 5.5 优化服务质量的监督机制 | 第37页 |
| 5.6 建立科学的知识库系统 | 第37-39页 |
| 6 慧与公司技术支持呼叫中心运营管理优化的保障措施 | 第39-42页 |
| 6.1 优化招聘机制 | 第39页 |
| 6.2 提升管理者综合素质 | 第39-40页 |
| 6.3 对员工进行绩效工资制度的相关培训 | 第40-41页 |
| 6.4 运用精神激励机制 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-47页 |
