快递企业服务质量测评模型及应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状及分析 | 第11-15页 |
| ·国外研究现状及分析 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状及分析 | 第13-15页 |
| ·本文的研究目标及内容 | 第15-16页 |
| ·研究目标 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·本文的研究方法及创新点 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·创新点 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 快递企业服务质量相关理论 | 第18-28页 |
| ·服务质量相关理论的研究 | 第18-25页 |
| ·服务的概念及其特性 | 第18-20页 |
| ·服务质量的概念及特性 | 第20-22页 |
| ·服务质量的评价 | 第22-25页 |
| ·快递服务质量相关理论的研究 | 第25-28页 |
| ·快递的定义及特点 | 第25页 |
| ·快递服务质量 | 第25-26页 |
| ·快递服务质量评价 | 第26-28页 |
| 第3章 快递企业服务质量测评模型的建立 | 第28-41页 |
| ·常见的服务质量测评方法 | 第28-32页 |
| ·SERVQUAL测评方法 | 第28-30页 |
| ·修正的SERVQUAL | 第30-31页 |
| ·SERVQUAL的扩展 | 第31页 |
| ·SERVPERF测量方法 | 第31页 |
| ·"非差异"评价方法 | 第31-32页 |
| ·快递企业服务质量测评模型 | 第32-41页 |
| ·快递企业服务质量评价的原则 | 第32-33页 |
| ·快递企业服务质量指标体系的构建 | 第33-35页 |
| ·主成分分析法确定权重 | 第35-36页 |
| ·利用灰色模糊理论进行评价 | 第36-41页 |
| 第4章 快递企业服务质量改进的QFD方法 | 第41-50页 |
| ·QFD相关理论 | 第41-47页 |
| ·QFD概述 | 第41页 |
| ·QFD基本概念与模式 | 第41-44页 |
| ·服务业应用QFD的可行性 | 第44-45页 |
| ·服务业中质量屋的结构 | 第45-46页 |
| ·服务业中QFD的应用效果 | 第46-47页 |
| ·快递企业服务质量改进的QFD方法 | 第47-50页 |
| ·顾客需求的获取 | 第47-48页 |
| ·服务措施的确定 | 第48页 |
| ·质量屋的建立 | 第48-50页 |
| 第5章 快递企业服务质量测评及改进案例分析 | 第50-69页 |
| ·数据来源与收集 | 第50-52页 |
| ·E公司介绍 | 第50页 |
| ·问卷的设计 | 第50-51页 |
| ·基本资料分析 | 第51-52页 |
| ·信度和效度分析 | 第52-54页 |
| ·服务质量测评总体分析 | 第54-62页 |
| ·主成分分析确定权重 | 第54-57页 |
| ·灰色模糊理论计算 | 第57-62页 |
| ·服务质量测评后的改进 | 第62-69页 |
| ·顾客需求的获取 | 第62-63页 |
| ·服务措施的确定 | 第63页 |
| ·质量屋的建立 | 第63-65页 |
| ·确定关键服务措施,明确具体实施方案 | 第65-69页 |
| 第6章 总结与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附录A 攻读学位期间主要研究成果 | 第75-76页 |
| 附录B 顾客调查问卷 | 第76-78页 |
