工行零售业务客户忠诚度影响因素及提升途径研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外在该方向的研究现状及分析 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内外文献综述的简析 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第17-18页 |
| 第2章 客户忠诚度的影响因素与作用路径 | 第18-27页 |
| 2.1 工行简介 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度对客户忠诚度的作用路径 | 第19-20页 |
| 2.3 感知价值对客户忠诚度的作用路径 | 第20-22页 |
| 2.4 关系信任对客户忠诚度的作用路径 | 第22-23页 |
| 2.5 转换成本对客户忠诚度的作用路径 | 第23-26页 |
| 2.6 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 工行零售业务客户忠诚度问卷调查与现状分析 | 第27-36页 |
| 3.1 问卷调查 | 第27-30页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第27-29页 |
| 3.1.2 问卷调研 | 第29-30页 |
| 3.2 数据分析 | 第30-32页 |
| 3.2.1 描述性分析 | 第30页 |
| 3.2.2 信度分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 效度分析 | 第31-32页 |
| 3.3 工行零售业务客户忠诚度现状 | 第32-34页 |
| 3.3.1 工行零售业务现状 | 第32-33页 |
| 3.3.2 工行零售业务客户忠诚度现状 | 第33-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-36页 |
| 第4章 工行零售业务客户忠诚度问题分析 | 第36-49页 |
| 4.1 工行零售业务客户满意度存在问题分析 | 第36-40页 |
| 4.1.1 网点便利与硬件设施 | 第36-38页 |
| 4.1.2 工行品牌形象 | 第38-39页 |
| 4.1.3 工行产品和服务质量 | 第39-40页 |
| 4.2 工行零售业务客户感知价值存在问题分析 | 第40-44页 |
| 4.2.1 功能价值 | 第41-42页 |
| 4.2.2 情感价值 | 第42页 |
| 4.2.3 社会价值 | 第42-43页 |
| 4.2.4 感知成本 | 第43-44页 |
| 4.3 工行零售业务客户关系信任存在问题分析 | 第44-46页 |
| 4.3.1 工行声誉与规模 | 第44-45页 |
| 4.3.2 工行的客户关系管理 | 第45-46页 |
| 4.4 工行零售业务客户转换成本存在问题分析 | 第46-48页 |
| 4.4.1 财政成本 | 第46-47页 |
| 4.4.2 时间成本 | 第47页 |
| 4.4.3 心理成本 | 第47-48页 |
| 4.5 本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 工行零售业务客户忠诚度的提升路径 | 第49-65页 |
| 5.1 客户满意度的提升路径 | 第49-55页 |
| 5.1.1 品牌形象 | 第49-52页 |
| 5.1.2 产品和服务质量 | 第52-54页 |
| 5.1.3 优化网点布局与完善硬件设施 | 第54-55页 |
| 5.2 感知价值的提升路径 | 第55-60页 |
| 5.2.1 功能价值 | 第55-56页 |
| 5.2.2 情感价值 | 第56-57页 |
| 5.2.3 社会价值 | 第57-59页 |
| 5.2.4 感知成本 | 第59-60页 |
| 5.3 关系信任的提升路径 | 第60-62页 |
| 5.3.1 诚信 | 第60-61页 |
| 5.3.2 善意 | 第61-62页 |
| 5.3.3 能力 | 第62页 |
| 5.4 转换成本的提升路径 | 第62-64页 |
| 5.4.1 交叉销售营销 | 第62-63页 |
| 5.4.2 服务升级 | 第63页 |
| 5.4.3 加强情感维护 | 第63-64页 |
| 5.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 后记 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71页 |
