| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.4 研究创新点 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-25页 |
| 2.1 服务失误研究综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 服务失误的分类 | 第16-17页 |
| 2.1.3 网络服务失误 | 第17-18页 |
| 2.2 服务补救研究综述 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务补救的重要性 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务补救的维度 | 第20-22页 |
| 2.3 信任研究 | 第22-24页 |
| 2.3.1 信任研究的定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 电子商务信任的定义 | 第23页 |
| 2.3.3 电子商务信任的特点 | 第23-24页 |
| 2.4 电子商务信任对消费者行为的影响 | 第24-25页 |
| 3 模型构建与假设提出 | 第25-29页 |
| 3.1 模型的构建 | 第25页 |
| 3.2 研究假设 | 第25-28页 |
| 3.2.1 第三方服务失误对信任关系的影响 | 第25-26页 |
| 3.2.2 商家服务补救对第三方服务失误与信任关系的调节作用 | 第26-28页 |
| 3.3 研究模型 | 第28-29页 |
| 4 测量模型与问卷开发 | 第29-32页 |
| 4.1 测量量表开发 | 第29-30页 |
| 4.2 问卷设计与预调研 | 第30-32页 |
| 5 数据统计与分析 | 第32-47页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第32-34页 |
| 5.2 信度分析 | 第34-36页 |
| 5.3 效度分析 | 第36-38页 |
| 5.4 相关性分析 | 第38-39页 |
| 5.5 结构方程模型分析 | 第39-42页 |
| 5.5.1 结构方程模型评价 | 第39-40页 |
| 5.5.2 全模型初步拟合分析 | 第40-41页 |
| 5.5.3 修正模型拟合分析 | 第41-42页 |
| 5.6 回归分析 | 第42-47页 |
| 5.6.1 直接作用回归分析 | 第42页 |
| 5.6.2 调节变量分析 | 第42-47页 |
| 6 结论与展望 | 第47-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第47-48页 |
| 6.2 研究结论阐释 | 第48-50页 |
| 6.2.1 第三方服务失误的维度 | 第48页 |
| 6.2.2 各维度对顾客网络商家信任关系的影响 | 第48-49页 |
| 6.2.3 商家服务补救的调节作用 | 第49-50页 |
| 6.3 理论贡献与实践启示 | 第50-51页 |
| 6.3.1 理论贡献 | 第50页 |
| 6.3.2 实践启示 | 第50-51页 |
| 6.4 研究局限与展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 作者在读期间发表的学术论文及参加的科研项目 | 第61页 |