| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.5 技术路线图 | 第18-20页 |
| 2 研究理论综述 | 第20-32页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第20-25页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务质量模型 | 第21-25页 |
| 2.2 物流服务质量理论 | 第25-28页 |
| 2.2.1 物流服务质量的定义 | 第25-27页 |
| 2.2.2 物流服务质量模型 | 第27-28页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第28-32页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客满意测量模型 | 第29-32页 |
| 3 物流服务质量顾客满意度评价测量量表及模型的构建 | 第32-44页 |
| 3.1 C2C环境下的物流服务质量量表的构成 | 第32-34页 |
| 3.1.1 量表测量维度的确定 | 第32页 |
| 3.1.2 定性访谈及题项的确定 | 第32-34页 |
| 3.2 顾客满意量表的设计 | 第34-35页 |
| 3.3 初始量表的生成 | 第35-36页 |
| 3.4 预试验和题项净化 | 第36-41页 |
| 3.4.1 量表信度分析 | 第36-38页 |
| 3.4.2 量表效度检验 | 第38-41页 |
| 3.5 研究假设与模型构建 | 第41-44页 |
| 4. 实证分析 | 第44-60页 |
| 4.1 描述性分析 | 第44-47页 |
| 4.1.1 样本描述 | 第44-45页 |
| 4.1.2 研究变量描述性统计分析 | 第45-47页 |
| 4.2 探索性因子分析 | 第47-48页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第47-48页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第48页 |
| 4.3 结构方程模型分析 | 第48-56页 |
| 4.3.1 结构方程测量模型概述 | 第48-49页 |
| 4.3.2 物流服务质量验证性因子分析 | 第49-52页 |
| 4.3.3 物流服务质量网购满意度模型的实证研究 | 第52-56页 |
| 4.4 模型结果分析 | 第56-60页 |
| 4.4.1 假设检验结果 | 第56-58页 |
| 4.4.2 结果分析 | 第58-60页 |
| 5 对策与建议 | 第60-64页 |
| 5.1 物流企业根据影响因子提升自己的服务质量 | 第60-62页 |
| 5.2 网络零售商优化自身的服务质量 | 第62-64页 |
| 6 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录[A] C2C电子商务物流服务质量评价调查问卷 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第73页 |