互联网金融背景下商业银行在线客服模式研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容和结构安排 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 互联网金融及在线客服的特点 | 第14-17页 |
| 2.1 互联网金融 | 第14页 |
| 2.2 互联网在线客服的特点 | 第14-16页 |
| 2.2.1 降低运营成本 | 第15页 |
| 2.2.2 拓宽服务渠道 | 第15页 |
| 2.2.3 服务时限放宽 | 第15页 |
| 2.2.4 提升营销效率 | 第15-16页 |
| 2.2.5 可扩展性较强 | 第16页 |
| 2.3 本章小结 | 第16-17页 |
| 第三章 互联网金融背景下在线客服发展现状 | 第17-25页 |
| 3.1 互联网背景下在线客服发展现状 | 第17-23页 |
| 3.1.1 淘宝网在线客服 | 第17-18页 |
| 3.1.2 中国电信微信在线客服 | 第18页 |
| 3.1.3 国内商业银行业在线客服 | 第18-22页 |
| 3.1.4 国外商业银行在线客服 | 第22-23页 |
| 3.2 互联网背景下商业银行在线客服存在问题 | 第23-24页 |
| 3.2.1 在线客服客户体验不佳 | 第23页 |
| 3.2.2 智能化服务程度不高 | 第23-24页 |
| 3.2.3 在线营销能力薄弱 | 第24页 |
| 3.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章商业银行在线客服建设优劣势及机遇挑战 | 第25-30页 |
| 4.1 在线客服建设优势 | 第25-26页 |
| 4.1.1 银行系统建设能力 | 第25页 |
| 4.1.2 银行线上线下业务联动能力 | 第25页 |
| 4.1.3 银行客服运营能力 | 第25-26页 |
| 4.2 在线客服建设劣势 | 第26-27页 |
| 4.2.1 渠道间信息不共享渠道服务体验不佳 | 第26页 |
| 4.2.2 缺乏人性化服务能力影响客户体验 | 第26页 |
| 4.2.3 注重基本服务营销销售考虑较少 | 第26页 |
| 4.2.4 渠道重复建设操作不统一 | 第26-27页 |
| 4.3 在线客服建设机遇 | 第27-28页 |
| 4.3.1 数据处理能力快速提升 | 第27页 |
| 4.3.2 语音分析技术快速发展 | 第27页 |
| 4.3.3 客服经营模式变革 | 第27-28页 |
| 4.3.4 互联网金融监管逐步开放 | 第28页 |
| 4.4 在线客服建设挑战 | 第28-29页 |
| 4.4.1 市场变化迅速银行服务迭代较慢 | 第28页 |
| 4.4.2 行业融合深化在线客服要求提升 | 第28-29页 |
| 4.4.3 客户体验与互联网企业存在差距 | 第29页 |
| 4.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第五章 互联网金融背景下客户服务需求变化 | 第30-34页 |
| 5.1 互联网金融背景下用户情况变化 | 第30页 |
| 5.2 商业银行用户需求发展及变化 | 第30-33页 |
| 5.2.1 客户依赖银行网点办理业务 | 第30页 |
| 5.2.2 客户自助服务需求显现 | 第30-31页 |
| 5.2.3 客户服务需求呈现多渠道化趋势 | 第31-32页 |
| 5.2.4 金融服务进入自金融时代 | 第32-33页 |
| 5.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第六章 互联网金融背景下商业银行在线客服建设模式 | 第34-47页 |
| 6.1 挖掘渠道价值信息构建客户全景视图 | 第34-38页 |
| 6.1.1 突破传统限制挖掘客服数据 | 第35-37页 |
| 6.1.2 数据整合构建客户全景视图 | 第37-38页 |
| 6.2 搭建统一平台整合客户服务渠道 | 第38-39页 |
| 6.3 智能客户服务“技术+人”优势叠加 | 第39-41页 |
| 6.3.1 系统自动应答 | 第39-40页 |
| 6.3.2 人工客户服务 | 第40-41页 |
| 6.4 在线业务办理提升客户体验 | 第41-43页 |
| 6.4.1 在线远程开户 | 第41-42页 |
| 6.4.2 VTM远程在线视频服务 | 第42-43页 |
| 6.4.3 互联网贷款业务在线办理 | 第43页 |
| 6.4.4 电话外呼营销与在线成交结合 | 第43页 |
| 6.5 把握营销机会发挥渠道价值 | 第43-44页 |
| 6.6 利用语音质检提升质检效率 | 第44-45页 |
| 6.6.1 传统质检手段凸显不足 | 第44页 |
| 6.6.2 大数据分析提升质检效能 | 第44-45页 |
| 6.7 本章小结 | 第45-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附件 | 第51页 |
