| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法及论文结构 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第10-12页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第12-15页 |
| 2.1 客户关系管理基本理论 | 第12-13页 |
| 2.2 国外研究现状 | 第13页 |
| 2.3 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 第3章 DFGX公司客户关系管理的现状与问题分析 | 第15-23页 |
| 3.1 公司简介与行业发展现状 | 第15-17页 |
| 3.1.1 DFGX公司简介 | 第15页 |
| 3.1.2 DFGX公司竞争能力分析 | 第15-17页 |
| 3.2 公司客户关系管理的现状分析 | 第17-20页 |
| 3.2.1 DFGX公司组织结构 | 第17页 |
| 3.2.2 DFGX公司人力资源管理现状 | 第17-18页 |
| 3.2.3 DFGX公司客户关系管理的技术水平 | 第18页 |
| 3.2.4 DFGX公司的客户分类和客户结构 | 第18-19页 |
| 3.2.5 DFGX公司现有的客户关系管理 | 第19-20页 |
| 3.3 公司客户关系管理的问题分析 | 第20-23页 |
| 3.3.1 客户关系理念混乱 | 第20-21页 |
| 3.3.2 客户数据模型缺失 | 第21页 |
| 3.3.3 客户价值缺乏科学评估 | 第21页 |
| 3.3.4 客户服务质量管理工作不能有效监管 | 第21-22页 |
| 3.3.5 客户服务体系及流程不完善 | 第22-23页 |
| 第4章 DFGX公司客户关系管理改进对策 | 第23-38页 |
| 4.1 建立客户数据模型 | 第23-27页 |
| 4.1.1 客户细分模型 | 第23-24页 |
| 4.1.2 客户价值模型 | 第24-25页 |
| 4.1.3 客户忠诚度模型 | 第25-26页 |
| 4.1.4 客户满意度模型 | 第26页 |
| 4.1.5 流失预警模型 | 第26-27页 |
| 4.2 开展客户数据洞察分析 | 第27-33页 |
| 4.2.1 建立递阶层次分析结构 | 第28页 |
| 4.2.2 构建两两比较的判断矩阵 | 第28-29页 |
| 4.2.3 权重向量和一致性指标 | 第29-30页 |
| 4.2.4 层次总排序 | 第30-31页 |
| 4.2.5 案例数据分析 | 第31-33页 |
| 4.3 进行基于客户感知的运营系统监控 | 第33-36页 |
| 4.3.1 客户服务质量感知度 | 第33-34页 |
| 4.3.2 营销活动管理监控 | 第34-36页 |
| 4.4 实施以客户为中心的企业流程优化管理 | 第36-38页 |
| 第5章 DFGX公司实施客户关系管理改进的配套措施 | 第38-47页 |
| 5.1 建立和改进IT服务体系 | 第38-40页 |
| 5.1.1 计划(P) | 第38-39页 |
| 5.1.2 实施(D) | 第39页 |
| 5.1.3 监督(C) | 第39页 |
| 5.1.4 改进(A) | 第39-40页 |
| 5.2 优化组织结构与服务级别管理 | 第40-45页 |
| 5.2.1 服务级别管理流程 | 第40-42页 |
| 5.2.2 流程质量控制与改进 | 第42-44页 |
| 5.2.3 与其它流程的接口 | 第44-45页 |
| 5.3 绩效考核管理 | 第45-47页 |
| 第6章 研究结论和展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |