基于顾客满意度的无锡地铁服务质量评价研究
| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 导言 | 第10-21页 |
| 一、问题的提出 | 第10-13页 |
| 二、研究价值及意义 | 第13-14页 |
| 三、相关文献综述 | 第14-19页 |
| （一）国外相关文献综述 | 第14-16页 |
| （二）国内相关文献综述 | 第16-19页 |
| 四、主要研究方法 | 第19-20页 |
| 五、论文结构 | 第20-21页 |
| 第一章 顾客满意度测评理论 | 第21-36页 |
| 一、基本概念厘定 | 第21-23页 |
| （一）顾客满意的概念 | 第21-22页 |
| （二）顾客满意度及顾客满意度指数的概念与辨析 | 第22-23页 |
| 二、顾客满意度测评研究的理论框架 | 第23-24页 |
| （一）顾客满意度理论框架 | 第23页 |
| （二）模型变量间的相互关系 | 第23-24页 |
| 三、顾客满意度指数测评模型 | 第24-32页 |
| （一）瑞典顾客满意度指数（SCSB)模型 | 第24-26页 |
| （二）美国顾客满意度指数（ACSI)模型 | 第26-27页 |
| （三）欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第27-29页 |
| （四）中国顾客满意度指数(CCSI)模型 | 第29-32页 |
| 四、顾客满意度指数测评方法 | 第32-36页 |
| （一）卡诺模型 | 第32-33页 |
| （二）结构方程模型 | 第33-34页 |
| （三）质量功能展开分析法 | 第34页 |
| （四）四分图法 | 第34-35页 |
| （五）方法比较 | 第35-36页 |
| 第二章 地铁顾客满意度评价影响因素分析 | 第36-42页 |
| 一、地铁服务质量 | 第36-38页 |
| （一）地铁服务与特性 | 第36-37页 |
| （二）地铁服务质量 | 第37页 |
| （三）地铁服务质量的内容 | 第37-38页 |
| 二、地铁顾客满意度影响因素分析 | 第38-42页 |
| （一）地铁顾客满意度 | 第38-39页 |
| （二）地铁顾客满意度影响因素分析 | 第39-42页 |
| 第三章 地铁顾客满意度测评体系与问卷设计 | 第42-55页 |
| 一、地铁顾客满意度评价步骤 | 第42页 |
| 二、地铁顾客满意度指数模型的建立 | 第42-46页 |
| （一）地铁顾客满意度指数结构模型 | 第42-43页 |
| （二）结构隐形变量与观测显变量的对应关系 | 第43-44页 |
| （三）模型的数学达 | 第44-46页 |
| 三、地铁顾客满意度测评体系 | 第46-51页 |
| （一）顾客满意度测评指标选取则 | 第47页 |
| （二）构建地铁顾客满意度指标体系 | 第47-49页 |
| （三）指标的量化 | 第49-50页 |
| （四）赋权方法 | 第50页 |
| （五）满意度相关计算 | 第50-51页 |
| 四、地铁顾客满意度调查方案与问卷设计 | 第51-55页 |
| （一）调查方案设计 | 第51-53页 |
| （二）问卷设计 | 第53-54页 |
| （三）数据处理 | 第54-55页 |
| 第四章 无锡地铁顾客满意度评价问卷调查结果分析 | 第55-69页 |
| 一、无锡地铁概述 | 第55-57页 |
| （一）班次及运营情况 | 第56页 |
| （二）票价情况 | 第56-57页 |
| 二、无锡地铁顾客满意度调查结果分析 | 第57-69页 |
| （一）无锡地铁满意度指数与权重计算 | 第57-66页 |
| （二）无锡地铁满意度指数四分图分析 | 第66-68页 |
| （三）无锡地铁服务质量其他不满意意见 | 第68-69页 |
| 第五章 结语 | 第69-76页 |
| 一、无锡地铁优化服务改进建议 | 第69-73页 |
| 二、主要研究成果 | 第73-74页 |
| 三、研究的不足与展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 一、著作及译著类 | 第76页 |
| 二、编著类 | 第76页 |
| 三、杂志类 | 第76-77页 |
| 四、文集类 | 第77-78页 |
| 五、学位论文类 | 第78页 |
| 六、外文论文类 | 第78-80页 |
| 附录 无锡地铁顾客满意度调查问卷 | 第80-84页 |
